Слабое звено в ритейле

Знаете какой вопрос мне до сих пор не дает покоя, когда я прихожу в торговые центры? А точнее когда я захожу в магазины. При этом это может быть магазин бытовой техники, спорттоваров, магазин одежды или обуви. Кафе или развлечения.

Почему собственники не обучают продавцов?

Они вкладывают десятки и сотни миллионов в аренду, дизайн, оборудование, закупку товара, лицензии, растаможку и прочее.

Разрабатывают акции по продвижению. Вкладывают деньги в рекламу, продвижение, разработку программ лояльности и мобильных приложений.

Заказывают сайты, покупают баннеры, устраивают коллаборации (кстати, что это за хрень?) и спамят рассылками.

И при этом в списке всех этих мероприятий такойпункт как обучение продавцов занимает одно из последних мест. А иногда и вовсе отсутствует.

ПОЧЕМУ?

Эта ситуация мне напоминает путешественника, который собираясь покорять горную вершину тратит несколько тысяч евро на покупку билетов, снаряжения и оборудования. И при этом экономит пару сотен на проводнике. Зачем ему платить, если можно сэкономить? Вон вершина под облаками, совсем рядом. Пару дней и мы на месте. Сделаем селфи и пойдем вниз. 8))) В чем сложность?

В офлайн торговле продавец это проводник между посетителем и товаром или услугой. Почему их убрали в продуктовых гипермаркетах? Потому что без них оборот с квадратного метра в разы выше. Заменят ли продавцов на роботов в ближайшем будущем? Я бы задал вопрос по-другому: выживут ли сегодняшние продавцы в конкурентной борьбе с роботами?

Норильск. Последний этаж торгового центра. Иду по торговой галерее. В центре этажа стоит аттракцион виртуальная реальность. Я замедляю шаг. Подхожу. Изучаю прайс и красивые картинки. Молодой человек дает мне несколько секунд освоиться и, убедившись, что я перевел взгляд на него, начинает:

— Ну как, интересно?

— Спасибо. Что-то не зацепило.

— А хотите попробовать? Сложно оценить зацепит это вас или нет пока не попробуете. Давайте куртку вашу вот здесь положим. В ней наверное жарко. Да?

Я начинаю сомневаться.

Продавец: – В конце концов всего лишь за пару сотен рублей у вас есть возможность управлять настоящим космическим кораблем, расстреливая по пути метеориты. Кто из мужчин не любит погонять и пострелять?

Последний аргумент попал в цель.

Через 5 минут я вышел, слегка пошатываясь. Вестибулярный аппарат еще не до конца вернулся в наш четко прогнозируемый и привычный мир.

Ну как? – спросил продавец.

– Неплохо, ответил я.

— Можешь дать контакты хозяина? Я хочу в своем городе поставить такой же. Он дал мне мобильный. Я набрал номер.

Кстати, как его зовут? – Теймур. 

— Теймур здравствуйте. Меня зовут Антон, я из Санкт- Петербурга, а сейчас у вас в гостях в Норильске. В торговом центре покатался на вашем аппарате. Хочу в своем городе такой поставить. Что скажете? Выгодно?

— Эээ, уважаемый… В трубке послышался восточный акцент. – У меня такой в Сочи стоял. Я за летний сезон окупил его. А здесь скоро аренда заканчивается и я его заберу.

— Почему?

— От продавца много зависит. У меня два продавца: парень и дэвушка. Сегодня у меня парень стоит, он делает в 5 раз выше кассу чем жэнщина. Тут подход нужен. Иначе люди подходят, смотрят и уходят.

 

От продавца много зависит. При этом, чем больше масштаб бизнеса, тем больше дохода или убытка способен генерить продавец. Хмурый сотрудник в кафе приносит несколько тысяч рублей убытка в день. Хамоватый продавец в магазине одежды стоит владельцу уже несколько десятков тысяч в день. А невыспавшаяся девочка в отделе продаж застройщика способна в выходной день лишить девелопера уже нескольких миллионов. При этом все, чем рискует продавец это как минимум штраф, как максимум- увольнение.

 

Можно ломать голову над вопросом – как нам поднять трафик и продажи? Можно запустить рекламу еще по нескольким каналам. Можно даже установить хитрую систему, которая рассылает смс-ки каждому, кто проходит мимо вашего магазина.

А можно начать усиливать самое слабое звено – сотрудников продавцов.

Вот еще один пример. В ТЦ на одном этаже 3 магазина детской обуви: “1000 и 1 туфелька, Котофей и еще один, no-name. Заходим с сыном в первый магазин. За прилавком 2 продавца. Если вы думаете что ребенок в 3 года готов стойко перенести примерку нескольких пар, то вы сильно ошибаетесь. Тут нужны хитрость и сноровка. Сын начинает хныкать, продавцы делают вид что ничего не происходит. Мы примеряем несколько пар и после стандартного- “вот этого размера нет, а этот артикул последний” мы идем в следующий магазин. В нем продавцы при нашем приближении застывают в неестественных позах и прерывают разговор. На первый же вопрос мы получаем раздраженный ответ. Желания продолжать общение не возникает. Что-либо покупать тоже. Идем в третий. Там девушка выходит из-за прилавка, присаживается на корточки и протягивает ребенку надувной шарик с логотипом магазина. И тут же включается в процесс примерки быстро найдя общий язык с маленьким врединой. Мы выходим с двумя коробками. Сын занят шариком, настроение у всех становится чуть-чуть лучше.

Я знаю уже несколько примеров, когда управляющий ТЦ проводит обучение продавцов своих арендаторов. Для чего? Это же не его бизнес!

Тактически это затратно. Стратегически эти инвестиции окупаются. Смотрите сами. Выручка арендатора начинает расти. Арендодатель получает стабильно платящего арендатора, а в некоторых случаях и большую аренду (если арендатор платит % от оборота). Особо продвинутые управляющие перекладывают эти расходы на плечи арендаторов. Или направляют на это часть маркетингового сбора, который оплачивает каждый арендатор. В итоге в выигрыше обе стороны.

И помните…, еще ни одна компания не разорилась из-за того что слишком много инвестиций вкладывала в обучение сотрудников.