Tag Archives: забота о покупателях

07/05/2018

Что творилось в МЕГА-парке в выходные

Про детские площадки в МЕГА – парке я уже как-то писал полтора года назад (кому интересно можно почитать этот обзор ЗДЕСЬ ).

Что нужно, чтобы в районе появилось место, которое будет притягивать жителей? МФЦ не предлагать. 8)) Мы сегодня поговорим про отдых и возможность погулять одному или с детьми, покататься на роликах и велосипедах или просто посидеть на скамейке и погреться на солнышке. В выходные заглянули всей семьей в МЕГА-парк. Что там творилось смотрите сами.

1) Центральная площадь Мега-парка. Разноцветные флажки создают настроение праздника.

2) Количество детей и взрослых на 1 кв.м. зашкаливает. Кто-то пришел пешком. Кто-то приехал на велосипеде. Кто-то у папы или мамы на руках.

3) Рядом, в жилом квартале, есть детские площадки. Десятка полтора точно. Но они почти пустые. Почему? Потому что там не такие интересные ползалки и лазалки это раз. Во-вторых там тень. А в-третьих там нет удобных скамеечек и кофе.

 

Короткое видео активностей в парке.

 

4) Не уверен насчет того что это именно Сербская кухня (в продаже гамбургеры и кофе). Но для желающих перекусить на ходу самое то.

5) Вариант пластиковых скамеек, на которые даже можно прилечь. Правда ненадолго. 8))) На заднем плане строится еще один торговый павильон из морских контейнеров.

6) Полежать можно было с комфортом вот на таких красных матрасах из плотной ткани, наполненных маленькими пластиковыми шариками.

7) Еще одно кафе. На этот раз с вегетарианской кухней.

8) Практически идеально ровный газон. Надувные мячи к чемпионату мира по футболу.

9) В парке мало удобных скамеек со спинкой, но думаю что МЕГА это исправит.

Каждую субботу в 9:00 в МЕГА парке можно побегать по гравийным дорожкам в команде единомышленников. Естественно бесплатно. Организатор – движение http://www.parkrun.ru. Для ребят это бесплатная площадка. Для МЕГИ участие в социальной программе и лишнее упоминание в СМИ. Хотя лишним упоминания в СМИ не бывает, особенно если повод хороший. 8))

Напоминаю, что открыта регистрация на весенний семинар: «Торговые центры – как повысить доходность?». Следующий запуск буду делать уже осенью. Кто не смог приехать на предыдущие семинары- welcome!

Программа и регистрация ЗДЕСЬ.

Чтобы получать новости о новых статьях и заметках моего блога вы можете подписаться на рассылку. Для этого просто заполните форму ниже.



 

 

 

 

Блог 0 Comment
16/04/2018

Обзор ТРЦ “Лето”

Весной 2017 г. этот супер-региональный ТРЦ сменил владельца. Новым собственником стал консорциум инвесторов с участием компании Malltech. Я решил заехать и посмотреть как новая УК использует преимущества и недостатки местоположения, а также борется за покупателя на высококонкурентном рынке С-Петербурга.

Краткая справка по объекту:

  •  Год постройки: 2011
  • GBA: 116 000 кв.м.
  • GLA: 76 000кв.м.
  • Парковка: 3200 м/м.

1) На входе посетителей встречает интерактивная навигация.

2) У другого входа навигационная стелла с печатными буклетами. К навигации мы вернемся чуть позже, а пока двинемся дальше.

3) Под эскалаторами, ведущими на второй этаж, разместили гардероб. Это к вопросу нужен ли в торговом центре гардероб и если нужен, то как скрепя сердцем отдать помещения на первом этаже под эту недоходную функцию. Не буду придираться к форме и цветовому оформлению, которое предложил дизайнер. Тем более что Макдоналдс все равно нарушил архитектурную композицию своим горизонтальным баннером.

Раз уж заговорили про комфорт для посетителей, посмотрим что на такой площади предлагают любителям шоппинга в качестве мест, где можно устроить короткий отдых.

4) Место для отдыха под чахлым кустиком. Стильно, но неудобно.

5) Это второй этаж. Здесь деревья, видимо, поливают чаще и они лучше растут. Местом для отдыха это тоже можно назвать с трудом.

6) А вот это уже гораздо больше похоже на место для отдыха, потому что мини кресла снабжены спинкой. Обратите внимание, папа с малышом отдыхают, на соседнем кресле стоят сумки. Мама, скорее всего, занята шоппингом.

7) А вот это совсем хорошо. Брендированная скамейка с розеткой – отличное решение! Смотрите, даже полочку для телефона предусмотрели. Молодцы, одним словом. Мужчина спокойно сидит и что-то читает в телефоне, пока его спутница занята покупками. Надо сказать, что это довольно типичная модель поведения мужчин в торговых центрах. Большинство мужчин ненавидят длительный шоппинг, а такие островки позволяют подзаряжать не только гаджеты, но и нервную систему. Что продлевает время нахождения мужчины и, как следствие, женщины которая пришла с ним в торговый центр. Что в свою очередь ведет к росту количества покупок. Короче, возьмите на вооружение тактику отношения к своим посетителям, которую давно и успешно используют казино во всем мире. 8))))

8) Завоевание доверия посетителя начинается с маленьких шагов.

Первое: предложите услугу, которая будет востребована. Второе: сделайте ее простой и доступной. Третье: сделайте ее бесплатной или за символическую плату. В большом торговом центре потерять ребенка можно довольно легко, особенно если ребенок находится в том возрасте, когда хочется максимально самостоятельно познавать окружающий мир. Хорошая идея для активных детей и супер рассеянных родителей.

9) Еще один пример заботы о посетителях с маленькими детьми. Кстати, на одном из моих семинаров управляющая торговым центром рассказывала как они повышали качество дополнительных сервисов для своих покупателей: «Мы сделали нормальную комнату матери и ребенка. Мы добавили удобных зон отдыха с диванчиками.  В итоге количество молодых мам с детьми увеличилось, повысился трафик в детской зоне. Сработало сарафанное радио».

10) Паровозик для детей. Это как бесплатная маршрутка от метро до ТЦ. Когда начинают задаваться вопросом «а зачем?» и просчитывать экономическую эффективность каждого маркетингового инструмента от некоторых из них приходится отказываться.

11) От катка вот так просто не откажешься. Правда, когда главный инженер показывает смету растущих эксплуатационных затрат, вопрос экономической эффективности снова становится острым.

12) Будний день, обеденное время. В детской зоне на 2 этаже тишина.

13) В выходные здесь, наверное, выстраивается очередь. У детей этот аттракцион пользуется спросом. А сейчас занят всего 1 батут из четырех.

14) Стойка информации.

15) Рекламные буклеты. На русском, английском и китайском. В 5 минутах от ТРЦ расположен аэропорт и этим надо пользоваться. А учитывая тот факт, что трафик туристов из поднебесной последние годы только растет, решение сделать буклет на китайском вполне оправдано.

Развернем буклет и посмотрим что сделано для того чтобы помочь посетителям сориентироваться на двух этажах и 76 000 кв.м. торгового пространства.

16) План первого этажа. Серая карта с обозначением магазинов. Гардероб, эскалаторы, туалеты, лифты и банкоматы находятся довольно легко. Потому что их выделили желтыми пиктограммами. Спасибо дизайнеру за эту находку. Ашан и Декатлон тоже сложно не заметить. А дальше посетителю предлагают решать головоломку. Почему? Потому что арендаторов рассортировали по категориям товаров (Одежда, Обувь, Аксуссуары и пр.), но при этом кто где находится вам прийдется разыскивать самостоятельно. Например, найдите на карте ювелирный магазин Newgold, а затем магазин навигаторов Garmin. И засеките время, которое вы потратите на этот поиск.

Как можно было упростить задачу поиска нужного магазина для посетителей?

Например так, как поступили в одном из торговых центров Марселя, где для удобства поиска каждому арендатору присвоили номер и цвет тематической зоны.

Вот здесь я как раз разбирал этот пример: Как из портовых складов сделать торговую галерею с офисами. Обзор проекта Les DOCKS в Марселе- часть I.

Вы можете сказать что достаточно дойти до панели интерактивной навигации и найти нужный магазин, но во-первых это отнимает дополнительное время, а во-вторых для чего тогда печатать эти буклеты?

Если вы задумываетесь над тем как можно улучшить вашу навигацию, то вам СЮДА.

17) Со вторым этажом ситуация аналогичная. Поиск конкретного бренда это непростая задача. Особенно если вы нечастый посетитель этого ТРЦ.

18) Пустое пространство в ТРЦ, которое можно задействовать под размещение рекламы арендаторов. Если конечно правильно подойти к этому процессу.

19) Вот такой вариант организации фото-выставки в переходе и то лучше чем пустые белые стены.

20) Удачное решение проектировщиков, прелести которого осознаешь в ясную погоду. Естественного освещения много не бывает. Это как раз тот элемент, который создает настроение и желание продолжать шоппинг.

21) Сравните с этой торговой галереей, которая идет параллельно галерее на предыдущем фото. Темный нависающий потолок создает ощущение подземного перехода. Некомфортно и хочется побыстрее выйти туда где свет и свежий воздух.

В заключение хочется отметить, что каждый торговый центр можно сделать комфортнее для посетителей, эффективнее для бизнеса арендаторов и доходнее для владельцев. Что для этого необходимо?

Во-первых, посмотреть на свой ТЦ свежим взглядом,

Во-вторых, почаще задавать вопросы «почему это сделано именно так а не иначе?» и «как это можно улучшить?»

И, в-третьих, желание собственника. Без него, как показывает практика, все желания остаются мечтами управляющего и его команды.

P.S. Ах, да. Чуть не забыл. Еще нужен бюджет. 8)) Правда, если есть желание акционеров, бюджет обычно выделить можно.

Чтобы получать новости о новых статьях и заметках моего блога вы можете подписаться на рассылку. Для этого просто заполните форму ниже.



 

 

 

 

Блог 0 Comment
03/04/2018

Гипермаркет Hoff – внимание к деталям

Выход еще одного мебельного ритейлера на Питерский рынок в начале 2017 г. участники встретили сдержанно. А зачем беспокоиться? – десяток крупных мебельных центров, плюс два магазина IKEA вполне закрывают потребности жителей города. Никаких проблем где купить диван, кухню или мебель в спальню нет. Есть большие вопросы к качеству дополнительных сервисов, начиная от доставки – подъема на этаж – разгрузки – сборки и заканчивая уборкой помещения и вывозом мусора. А также к отношению к покупателям со стороны менеджеров мебельных и транспортных компаний. Но все привыкли, что ремонт и обустройство дома это почти военная операция, которая происходит нечасто и, к счастью, быстро заканчивается. Если конечно повезет с подрядчиками. 8))

В этом обзоре я буду обращать ваше внимание на детали, которые не всегда бросаются в глаза, но которые важны, если мы говорим о качественном ритейле. А тем более, если мы говорим о стратегии компании, которая планирует потеснить конкурентов на рынке, в данном случае мебельном.

Хотите примеры?- пожалуйста! Они в моем обзоре гипермаркета HOFF, который открылся на севере Санкт-Петербурга.

1) Приветственная конструкция на входе в Гипермаркет. Ее можно сделать еще одним инструментом продвижения бренда в соц. сетях, поставив впереди значок хэштега и усадив в кресло кого-то большого и доброго, с кем захочется сфотографироваться рядом.

2) Месяц март был объявлен месяцем диванов. Я не помню кто первый начал применять этот подход разбивки на сезоны и месяцы, но он работает гораздо лучше, чем круглогодичная скидка 10-20-30% в других центрах. Leroy Merlin, например, уже который год проводит свои акции «сезон дверей», «сезон напольных покрытий» и пр.

3) Важный момент, который отличает этот магазин от других – обслуживающий персонал. Когда вы проходите мимо они здороваются! Доброжелательно. Девушки даже слегка улыбаются. От этого возникают мысли что либо вы в Европе, либо менеджеры проходят испытательный срок. Магазин недавно открылся, интересно, сохранится ли это через полгода- год.

4) Элемент навигации. Кто читает мои обзоры, уже наверное знает, что я придирчиво отношусь к этому элементу. В моем понимании навигация должна быть: простой, логичной и помогать с ориентацией, а не заставлять посетителя решать загадки и ребусы.

(Тему навигации я уже разбирал в моих обзорах ЗДЕСЬ, ЗДЕСЬ и ЗДЕСЬ)

5) Спасибо за красный кружок «Вы находитесь здесь». Разработчики не поленились и сделали разные карты с отметкой для разных мест в магазине. На большей половине навигационных карт в ТЦ, которые я встречаю, указание места, где вы находитесь отсутствует. Что можно улучшить? Например серые пиктограммы с карты вполне можно убрать, они здесь лишние. Чтобы не перегружать внимание посетителя достаточно просто оставить названия отделов и цветовую маркировку.

6) Простой и эффективный способ помочь посетителю найти нужный отдел и выход из магазина.

7) Еще один указатель в фирменном стиле.

8) Каталог с подборкой комплектаций и ценами. И приглашение на сайт, где больше выбор и возможность заказать доставку.

9) Это логично, когда на самые частые вопросы покупателей

  • а сколько он в длину?
  • а какой наполнитель?
  • а он раскладывается? есть ответы. И менеджеров лишний раз не надо звать.

Здесь нам снова предлагают посетить сайт и найти еще больше вариантов.

10) Как использовать колонны в магазине? Можно приклеить на них скотчем файлики с мятыми листками А4 и этими набившими оскомину призывами: «скидки на все», «Распродажа остатков» и пр. Можно даже отпечатать их на ярко-желтой или розовой бумаге. 8))) А можно аккуратно забрендировать их пленкой и перечислить 5 преимуществ. И неважно, что эти 5 преимуществ есть практически у всех. У всех есть, а мы их перечислили.

Что можно улучшить: найти и указать 5 преимуществ, которые ОТЛИЧАЮТ ваш сервис от конкурентов. «Мы предлагаем разнообразный ассортимент кухонь и бытовой техники» – это маркетинговая вода. Это все предлагают. В чем ваши уникальные преимущества?

11) Еще одна колонна. Точность до миллиметра при замере это прекрасно, но на конкурентном рынке для потребителя важно получить чуть больше сервиса, чем он ожидает. Например: «Уборка помещения и вынос мусора»- включены в стоимость сборки. Так, как это делает, например Lazurit.

12) Доставка. 9 разных тарифов+ 4 вида дополнительных сервисов+ что называется «внимательно читайте мелкий шрифт». Я понимаю, что доставка у этого магазина, как и у всех, на аутсорсе. И здесь есть один маленький нюанс. Работа транспортной компании способна сильно испортить впечатление от покупки, особенно когда покупатель ожидает доставку мягкой мебели за 1199 рублей, а у транспортной компании своя арифметика: 1199 доставка+ 449 разборка+ 449 подъем/занос+ читайте мелкий шрифт. И ответить на резонный вопрос: так а сколько будет стоить доставка? Никто здесь и сейчас вам не скажет.

13) Мелочи, создающие настроение. Это дверь в подсобное помещение, если кто-то не заметил.

14) Юмор для тех, кто знает английский. 8)))

15) Здесь приложил руку профессиональный дизайнер.

16) Смятая постель, разбросанные подушки, плед на верхнем ярусе. Все выглядит максимально естественно, что создает настроение «пришли в гости», а не «мы на выставке мебельных гарнитуров».

17) Спальня для девочек, которым нравится розовый. Это как раз тот вариант, когда композиция цепляет, возникает желание купить и сделать так-же.

18) Готовые варианты кухни. Чтобы посетители не бегали с рулеткой на фасаде указаны высота, ширина и глубина. Это просто, но почему-то мало кто использует это на своих выставочных стендах в магазинах.

19) У вас есть возможность найти нужный товар на сайте и заказать его в интернет-магазине. Привет IKEA!

Кстати про IKEA. Ассортиментом эти магазины очень похожи. Цены не сравнивал, но посуда в IKEA, навскидку, дешевле. Теперь вопрос за открытием дополнительных магазинов со стороны HOFF и развитием уникальных сервисов, а также сохранением их во времени.

О том как заставить арендаторов работать лучше мы будем разбираться на моем семинаре-тренинге, который пройдет 5 и 6 апреля в Москве. Для тех, кто любит принимать решение в последний момент, регистрация здесь: http://antonreutov.spb.ru/project-details/torgovye-centry/

Чтобы получать новости о новых статьях и заметках моего блога вы можете подписаться на рассылку. Для этого просто заполните форму ниже.


Блог 0 Comment
11/01/2018

Давайте заглянем в будущее ТЦ

Как вы думаете, какое будущее ждет у нас торговые центры через 5 лет? Через 7 или через 10 лет? Как изменится поведение покупателей? Над какими моментами владельцу и управляющему ТЦ необходимо задуматься сегодня, чтобы быть конкурентоспособным в будущем? И самое главное- какие шаги необходимо предпринять?

Наши рассуждения построим по принципу: тенденция и что необходимо предпринять сегодня.

Тенденция первая: Конкуренция с интернет-магазинами.

Рост объемов продаж Amazon пугает. «Amazon – это 800 фунтовая горилла в комнате, которая привела к неопределенности для всех видов розничной торговли», – сказал в одном из своих выступлений DJ Busch, управляющий партнер Green Street Associates.

Торговые центры вряд ли когда-нибудь смогут составить полноценную конкуренцию online торговле, с огромным выбором продукции, отзывами потребителей и, что самое главное, сравнением цен. Не надо пытаться победить в битве за покупателя с интернет-магазинами. А что можно предпринять?

Увеличивайте ценность от посещения ТЦ для вашего потребителя. За счет качественных мест и эмоций, которые не могут быть удовлетворены online.

Вы пока online еще не можете собрать группу детей и организовать им детский день рождения, с принцессой Эльзой, танцами и тортом 8))). Зато это можно сделать в вашем ТЦ. При наличии соответствующего оператора.

Поплавать в бассейне или сходить на концерт, а потом посидеть в уютном кафе online тоже не получится. Но все это доступно в ТРК. Подумайте над этим.