Термолэнд Пулковский

Экспресс-анализ отзывов, которые оставили первые посетители на Яндексе и 2 ГИС.

Начнем с цифр, затем я прокомментирую объем, тональность и содержательную часть отзывов. А в завершение сделаю выводы.

 

Яндекс.

Первые отзывы показывают, насколько проект оправдал ожидания.

С момента открытия (18 сентября 2025 техническое, а 11 октября 2025 официальное) к 8 ноября проект успели протестировать первые посетители.

Более 500 человек поставили оценку и написали отзыв.

Рейтинг на Яндексе вы видите на скриншоте.

Отзывы распределились следующим образом:

По количеству упоминаний

1. Температура/вода — 282 упоминания (негатив 17%).
2. Чистота/гигиена — 184 (негатив 24%).
3. Питание/кафе — 124 (негатив 15%).
4. Инфраструктура/раздевалки — 123 (негатив 20%).
5. Персонал/сервис — 120 (негатив 17%).

Распределение по доле негатива:

• Чистота/гигиена ~24% негатива
• Очереди/загрузка ~22% негатива
• Детская зона/семьи ~22% негатива
• Инфраструктура/раздевалки ~20% негатива
• Персонал/сервис ~17% негатива

Прокомментирую:

1) Как видно по распределению негатива, главная проблема — чистота.
Она упоминается 184 раза и дает почти четверть всего негатива. Люди замечают грязные полы, душевые и мусор в зонах отдыха. Это не мелочь, а то, что напрямую влияет на ощущение уюта и безопасности. Для семей с детьми это критический параметр.

2) Температура и вода — тема №1 по обсуждениям.
Почти 300 упоминаний показывают, что для гостей это главный критерий качества отдыха. Даже при относительно небольшой доле негатива (17 %) любые сбои с температурой воды сразу отражаются на впечатлении.

3) Инфраструктура и сервис тянут рейтинг вниз.
Жалобы на раздевалки, браслеты, очереди и медлительность персонала формируют вторую волну негатива. В совокупности эти мелкие неудобства воспринимаются как плохая организация, хотя их можно быстро исправить.

В целом, три темы: чистота, вода и сервис формируют более 60% всего негатива.
Я бы не сказал, что это стратегические ошибки, скорее операционные косяки, типичные для первых месяцев работы.

Отмечу еще пару важных момента:

4)  Подавляющее большинство посетителей оставляют развернутые комментарии с плюсами, минусами и предложениями (некоторые очень здравые). Как в исследовании «тайный покупатель», прямо по пунктам, которые провалились.
Это хороший знак, который говорит о том, что аудитория не равнодушна и готова помогать улучшать проект и сервис. Питерские гости они такие, вроде милые интеллигентные люди, но нарушение рамок справедливости не терпят. Да и не Питерские тоже.)))

5) Администрация отвечает на каждый отзыв сухим формальным скриптом, что не вызывает желания у того, кто оставил отзыв, продолжать диалог.

Один из примеров такого ответа:

2ГИС

С 2ГИС ситуация заметно сложнее. Отзывы здесь более резкие и конкретные, а общий рейтинг ниже.

На этой площадке отзывов меньше (92 оценки), но проблема в том, что администрация на них не реагирует. От слова совсем. При этом негатив не эмоциональный, а содержательный, что делает отсутствие ответов особенно заметным.

Отзывы распределились следующим образом:

 

1) Тон отзывов холоднее, чем на Яндексе.
Жалоб больше, а позитив встречается реже и касается в основном атмосферы и идеи комплекса. Средняя оценка 3.1 — это уже сигнал не столько уровня маркетинга, сколько операционного уровня.

2) Болевые точки те же- грязные полы, холодная вода, неработающие шкафчики и очереди на вход. Для гостей это не мелкие недочеты, а системные раздражители, которые воспринимаются как признак усталости проекта уже на старте. Хотя, с момента открытия прошло меньше месяца.

3) Позитив есть, но он пока не перевешивает.

Поэтому общая оценка 3,1 из 5.
Отмечают красивый интерьер, простор и разнообразие зон, но это воспринимается скорее как обертка, а не часть качественного опыта.

Почему рейтинг на 2ГИС ниже?

Потому что аудитория разная. На 2ГИС чаще пишут пользователи, которые ищут конкретные услуги или локации по пути. Яндекс, наоборот, охватывает более широкую аудиторию, включая туристов, случайных гостей, людей, привыкших к экосистеме Яндекса. Среди них больше коротких отзывов и оценок 5 звезд без текста (или «все понравилось», «нормально»). Поэтому средняя оценка там, как правило, выше.

Кроме того, на Яндексе рейтинг не считается простым средним. Алгоритм учитывает: свежесть отзывов (новые весят больше), активность компании (ответы, фото, модерация), подозрительные оценки(фейки).

На 2ГИС вес новых отзывов тоже выше, но система более честная с точки зрения арифметики. Например, если 92 отзыва и больше половины из них 1-2-3*, рейтинг не будет выше. Поэтому 3,1 может быть реальной температурой восприятия именно локальной аудиторией.

Почему администрация не реагирует на отзывы?

Скорее всего, 2ГИС просто не зашили в KPI маркетолога. Для термального комплекса это ошибка, потому что там сидит часть аудитории. Отсутствие ответов выглядит как минимум странно и разрушает ощущение доверия. А мы все знаем, что бывает, когда в ответ на негатив люди получают молчание.

 

Выводы:

1) Проект в Питере вызвал интерес.
Об этом говорят более 500 отзывов за месяц только на Яндексе. Это значит, что людям не всё равно: они захотели рассказать, что понравилось, а что выбесило. Правда, вместе с потоком гостей проект получил и поток жалоб — на холодную воду, очереди, грязные полы и прочие мелочи. Всё это можно решить без серьёзных вложений, но с хорошим менеджментом. Было бы желание.

2) С чистотой и организацией есть проблемы.
Почти четверть негатива про гигиену. Это не про мусор в углу, а про ощущение неухоженности. Когда человек идёт в термы/cпа/бассейн, он хочет комфорта и отдыха, а не мокрых полов и неприятных запахов. Пока это место, судя по реакции первых гостей, больше похоже на перенаселенный аквапарк в выходные, чем на spa-релакс.

3) Молчание на 2ГИС и тон ответов на Яндексе нужно срочно исправлять.
Это один из самых простых способов показать, что мнение посетителя важно для администрации. В Питере народ особый — второй раз терпеть игнор он не будет: просто перестанет ходить. А сарафанное радио среди мам с детьми работает не хуже Яндекса.

4) У проекта есть запас прочности и шанс перезапуска.
Зимой обещают открыть уличную зону. Если к тому моменту команда подтянет сервис, чистоту и коммуникацию с гостями, история может развернуться на 180 градусов. Все начальные «косяки» забудутся, если гости увидят, что проект развивается и исправляет многочисленную обратную связь.
Как всегда, время покажет, кто был прав — маркетологи, которые проводили фокус-группы, или гости, которые будут голосовать не словами, а визитами. Если вторых станет больше, значит, термы действительно стали тем местом, куда хочется возвращаться, а не просто сходить один раз для галочки.