Принцип Under Promise And Over Deliver
Давайте начнем с перевода этого принципа. В переводе с английского, Under Promise And Over Deliver, звучит как: обещай меньше, давай больше.
А теперь расшифровка этого определения. U.P.O.D. – это стратегия обслуживания, в рамках которой поставщики услуг стремятся к превосходному обслуживанию и удовлетворенности клиентов, делая больше чем они говорят или превосходя ожидания клиентов.
Небольшой пример, чтобы было понятно о чем идет речь. У моего автомобиля подошел срок пройти очередное ТО, надо было поменять масло, фильтры, проверить ходовую и сделать прочие работы, предусмотренные регламентом. Я записался в автосервис, приехал в назначенное время и отдал автомобиль мастеру.
– Когда будет готово? Спросил я.
– Часам к четырем сделаем. Ответил он. Мы вам предварительно позвоним.
Я уехал из сервиса. В час дня звонок.
– Антон Анатольевич?
– Да.
– Ваш автомобиль готов. Можете забирать.
Приезжаю за машиной. Мастер передает ключи.
– У вас охлаждающая жидкость в бачке была ниже нормы. Мы долили. И одна лампочка подсветки номера не горела. Мы заменили.
– А в документах эти материалы и работы не указаны. Говорю я и смотрю в документы.
– Да, это «комплимент от шеф повара», улыбается мастер.
– Спасибо!
Это пример принципа «Обещай меньше, давай больше» в действии. Мне отдали машину раньше назначенного срока. Это раз. Отнеслись к автомобилю со вниманием. Это два. И проявили уважение ко мне, как к клиенту. Это три. Так завоевывается лояльность клиентов.
Другой пример.
Оформляем путевки в турфирме. Менеджер говорит что наши документы будут готовы за 2-3 дня до вылета. Наш вылет в четверг. Звоню в турфирму в понедельник.
– Как наши документы, готовы?
– Пока нет. Я сейчас уточню и вам перезвоню.
В понедельник никто не перезванивает.
Звоню на следующий день, предварительно отправив письмо с вопросом по email.
– Добрый день Евгений! Вы вчера мне так и не перезвонили.
– Ой, да. Совсем закрутился. Вы насчет документов. Сегодня получим подтверждение из Москвы и я вам все вышлю на почту.
– Договорились.
Среда. Я набираю офис турфирмы и выясняется что Евгений с сегодняшнего дня в отпуске. Дела он никому не передал. Менеджер Анастасия обещает, как только документы будут готовы, сразу мне их прислать.
– Анастасия! У нас завтра ранний рейс, а у меня до сих пор нет ни ваучеров ни билетов. Давайте поступим так. Вы разберетесь в ситуации и в течение часа мне скажете где наши документы, договорились?
Анастасия оказалась более ответственным сотрудником чем Евгений и уже через несколько минут я получил все нужные документы. Она еще позвонила и попросила проверить все ли правильно.
Несмотря на то, что эта турфирма регулярно присылает мне выгодные предложения туров по всему миру, они больше не вызывают у меня доверия.
Цена слова очень мало значит в современном мире. Если официант сказал что заказ будет готов через 10 минут, в 9 случаях из 10 его принесут через 20-25.
Обещание «мы вам перезвоним» нарушают почти всегда и везде. Курьер, который прибывает к четко назначенному времени, и не переспрашивает несколько раз ваш адрес это вообще из области фантастики.
Некоторые компании, похоже, думают что количество потенциальных клиентов бесконечно, а у существующих клиентов напрочь отсутствует память. Они живут в своем мире где, похоже, про конкуренцию мало кто слышал. Поэтому, как только находится компания, которая просто выполняет заказ в срок, к ней тут же выстраивается очередь. А если эти желающие получают больше чем то, на что они рассчитывали, то они становятся практически амбассадорами этого бренда.
Можно придумывать хитрые рекламные акции, тратить миллионы на SMM, пытаться снять вирусный ролик и так далее. А можно просто держать свое слово. Тогда вы не просто удовлетворите ваших клиентов. Вы их сохраните. А это уже много значит.