Почему у управляющего ТЦ не должно быть кабинета?
Я люблю людей, которые готовы делиться своими идеями, знаниями и опытом. Во-многом, потому что сам исповедую эти принципы в своей жизни.
Торговый центр, о котором пойдет речь, не совсем обычный, начиная от названия и заканчивая политикой выстраивания взаимоотношений с арендаторами.
Благодаря Ирине Пеховой, которая управляет этим ТЦ, и которая согласилась провести для меня и Самвела экскурсию по торговому центру, у нас появилась возможность посмотреть на торговый центр изнутри, погулять по его галереям и позадавать массу вопросов управляющему. И получить на них вдумчивые ответы.
Мы пришли на встречу с опозданием и подошли к охраннику на входе в ТЦ.
– Здравствуйте! Как нам найти управляющего ТЦ?
– Управляющего? Охранник немного удивился и указал нам на девушку на службе ресепшн в центре небольшого атриума. – Спросите у девушки.
Подходим к девушке.
– Здравствуйте! Как нам найти управляющего ТЦ?
Девушка ответила, что нам лучше позвонить управляющей и она нас встретит у другого входа.
Идем ко второму входу. Там охранник вежливо просит всех, кто без маски, надеть маску. Голос усталый, но без раздражения. Отмечаю для себя что уже второй представитель службы охраны вежлив, корректен и доброжелателен. Что, скорее, является исключением из правил, чем общей практикой.
Встречаем Ирину. Экскурсия начинается с одной из торговых галерей и мне на глаза попадается QRкод с просьбой о помощи.
Ирина говорит, что каждое совещание в ТЦ «Красный кит» начинается с разбора отзывов в социальных сетях.
Что я могу сказать? Смелое решение. А как еще можно узнать то, что ваши посетители думают про ваш ТЦ? Спросить.))
При этом, мы должны понимать, что критика не всегда будет конструктивной, т.е. мнение посетителя, который столкнулся с грязью в туалете или хамством охранника вряд ли будет объективным, конкретным и вежливым.
Но при этом, регулярная работа с обратной связью от посетителей это огромное поле для роста всех, кто работает в ТЦ.
1) Вот так в ТЦ работают с отзывами посетителей.
Отзывы – это новая валюта современного мира. Есть две категории ТЦ.
Первая- работает с отзывами. Чтобы проверить мои слова можете прямо сейчас набрать в Яндексе «ТРЦ Красный кит Мытищи» и посмотреть справа на виджет с отзывами. У этого ТЦ высокий рейтинг (4.9 из 5 на основании более 9600 отзывов). Отдельного внимания заслуживает реакция на отрицательные отзывы и комментарии недовольных посетителей.
Вторая категория ТЦ с отзывами не работает, потому что так проще. Но пребывание в неведении, как правило, потом дорого обходится собственникам таких ТЦ, когда операционные расходы увеличиваются, а мнение о ТЦ у посетителей, наоборот, падает.
2) А это пример удачной драпировки вакантного помещения. Стильно и грамотно.
К слову, про уровень вакансий. На сегодняшний день в ТРЦ вакансия составляет всего 3,8%. Достойный показатель.
3) Этот арендатор занимает в ТЦ 3500 кв.м. и выглядит как «Федерал», но это не так. Управляющая компания не только помогла арендатору встроиться в этот ТЦ по формату, но и помогла с брендингом, маркетингом и правильной упаковкой формата «эконом маркета». Арендатор, как послушный ученик, выполнил все рекомендации и на выходе получил не только хороший трафик, но и приличную выручку. Это хороший пример партнерства, когда УК ТЦ помогает арендатору зарабатывать больше, а арендатор платит справедливую арендную ставку.
Но, не все арендаторы готовы слушать и слышать.
Вот пример всем хорошо известной сети:
4) УК работает над тем, чтобы вывески обновлялись, становились современными и «не застревали в прошлом». Такие вывески здесь называют «надгробная доска», потому что громоздко, уныло и несовременно. Желание зайти или не зайти к арендатору начинается с его витрины и вывески. Правда, не все ритейлеры это понимают.
5) Сравните с этой ювелирной витриной и вывеской. Куда вам захочется больше зайти?
6) Профессиональный подход к навигации виден сразу. Как? Во-первых, это удобно. Во-вторых, это расположено именно там, где нужно. А еще это стильно.
Как узнать, что в вашем ТЦ навигация работает не так как надо? Да очень просто! Спросите об этом ваших посетителей.))
7) А теперь важный момент. Мы все живем в новой реальности, где бизнес выживает несмотря на все ограничения, изменения покупательской способности и наступления онлайн. Те, кто не смог перестроиться и цепляется за прошлое, быстро оказываются за бортом.
В этом ТЦ до пандемии было 60% ИП. Да, у них меньше требований к помещениям и они готовы платить выше ставку, чем федералы. Но в сегодняшних условиях важнее стабильность и прогнозируемость, а не виртуальная доходность. Поэтому УК ТЦ постепенно усиливает пул арендаторов и сегодня ИП-шники занимают уже не больше 22% помещений.
Сложно ли убедить в таком подходе собственников? Разумеется. Многие хотят видеть рост доходности «здесь и сейчас», а стратегические решения принимать не хотят и не любят. Это как раз хороший пример того, когда нужно уметь заглядывать не на месяц-два вперед, а видеть, что ждет рынок через год-два.
В процессе экскурсии мы спустились на первый этаж и остановились возле экрана с навигацией. Ирина рассказывала про работу клининга и охраны. А я чисто автоматически, протянул руку и провел пальцем по верхней поверхности экрана. Профессиональная привычка. На пальце оказалась пыль. Ирина увидела это, достала телефон и попросила меня еще раз проделать эту операцию, снимая весь процесс на видео. Через минуту видео с моим пыльным пальцем улетело в общий чат. «Это для службы клининга» – сказала Ирина. «Пусть все в чате видят и знают, что не все работают так, как должны».
Умение признавать ошибки и тут же исправлять их делает любую УК в ТЦ только сильнее. Если вас все время хвалят, то вы не растете. Только критика позволяет понять, что еще можно улучшить – в сервисе и продукте. Об этом знают все, от Ричарда Брэнсона до выпускника любой бизнес-академии. Знают все, но применяют немногие.))
8) В выходные в ТЦ проходят мастер классы по приготовлению пиццы, гончарному делу, оптическим иллюзиям и другие мероприятия, куда можно прийти с ребенком.
Когда мы поднялись в зону ресторанчиков и сели за столик, мы спросили у Ирины почему мы не смогли найти ее кабинета в ТЦ.
Ирина достала свой телефон и показала, что все вопросы можно и удобно решать онлайн. Так быстрее и эффективнее. Можно отправить договор по почте, а можно дать ссылку на google документ. И так с любым вопросом.
Сектор фасилити менеджмента полностью автоматизирован и оцифрован.
Проперти менеджмент – пока в облаке Google. Также идёт подготовка к объединению в единую SAAS систему.
– «У руководителя ТЦ не должно быть кабинета, его кабинет – это весь ТЦ» – добавила Ирина.
В этой фразе больше смысла, чем может показаться на первый взгляд.