ТЦ после аудита- история одного выздоровления

“Врач должен помнить, что, обращаясь к нему,

больной ждёт не рассуждений о болезни и объяснений, а помощи.”

(Гиппократ)

Эта история началась в мае 2019 года, когда ко мне обратился один из собственников с просьбой провести аудит ТЦ и наладить его нормальную работу.

Работа по Аудиту проходит в 3 этапа.

Этап 1. Диагноз

На первом этапе я прошу прислать подробный перечень информации по объекту (концепция ТЦ, арендаторы, планировки и зонирование, данные по ставкам, вакантным площадям, трафику, а также проблемах, о которых знают управляющий и собственники объекта). Это помогает поставить предварительный диагноз. Каждый ТЦ уникальный, но проблемы у большинства очень похожие.

О типичных болезнях ТЦ я рассказывал в своих статьях:

Этап 2. Встреча и осмотр

На этом этапе мы встречаемся с управляющим и собственником и вместе проходим все этажи, начиная с паркинга и заканчивая верхними уровнями. Я задаю массу вопросов, которые помогают прояснить ситуацию. Часто эти вопросы или не принято задавать или их никто не формулирует таким образом, чтобы добраться до сути вопроса. Вот несколько моих любимых:

– Кто из арендаторов в ТЦ действительно является якорным и почему?

– Когда проводились последние исследования по ЦА?

– Кто и как оценивает эффективность проведенных мероприятий?

На этом этапе работы часто возникают моменты, о которых, что называется «не принято говорить», а тем более писать о них в отчетах.

Что это за моменты?

– Арендатор работает плохо и неэффективно, но его трогать нельзя, потому что это бизнес жены одного из собственников.

– Магазин занимает большую площадь, платит низкую аренду, но любые попытки поднять ставку тут же натыкаются на угрозы расторгнуть договор и уйти. А найти сейчас ему замену просто невозможно.

– Трафик падает, но бюджет на проведения мероприятий который год урезают.

– Собственники в постоянной конфронтации. Одному принадлежит первый этаж, другому второй, а у третьего ресторан наверху и часть паркинга. И договориться с ними о единой политике управления ТЦ просто невозможно.

Я часто повторяю, что мне платят за то, чтобы я честно и независимо рассказал обо всех проблемах ТЦ, включая политические, которые мешают активу приносить тот доход, на который рассчитывают его владельцы. И в начале работы мы договариваемся, что мое мнение будет независимым в том числе и от политических вопросов. Иначе зачем проводить аудит?

Этап 3. Анализ ситуации и назначение лечения.

Всю собранную ранее информацию я анализирую и выдаю владельцу свое заключение, которое представляет собой полный перечень проблем ТЦ с рекомендацией как исправить каждую из них. Начиная от самых важных и заканчивая рядовыми, которые попадают в зону моего внимания.

Более чем 67 проведенных аудитов научили меня тому, что верить можно цифрам и фактам. Все остальное – это гипотезы, мнения и ожидания, которые, как правило, имеют мало общего с реальным положением дел. Точно так же, как родители оценивают своего ребенка как самого умного, музыкального, спортивного и творчески одаренного. Вера здесь выше любых сторонних тестов и оценок.

Я специально кратко описал все три этапа, потому что в этой истории владелец сказал:

– «Антон, мы внимательно изучили заключение и хотели бы исправить все недостатки. И в этом нам нужна ваша помощь».

– Я ответил: «ОК, на это потребуется время. Давайте начнем с плана, сроков, ответственных, а главное- результата, которого вы хотите достичь с моей помощью.

В августе 2019 мы подписали договор на сопровождение и приступили к работе.

С системностью, дисциплиной и ответственностью у меня все в полном порядке. У собственника тоже был выстроен крупный системный бизнес, поэтому мы быстро нашли общий язык.

Самое сложное в таких проектах – это четко отслеживать результат.

Например, акцентироваться не на том, сколько писем отправлено, сколько звонков сделано и сколько встреч с потенциальными арендаторами проведено. А то, когда арендатор готов заключить договор и внести первый платеж.

Еще важно не занимать позицию «я знаю единственный верный путь, а все остальные неверные». На всех совещаниях я высказывал гипотезы, которые мы тестировали в процессе работы. Такой подход позволяет достаточно быстро вовлечь всех участников в процесс, потому что проверка гипотезы и выполнение приказа — это очень разные процессы как по своей сути, так и по содержанию. Опыт работы с разными собственниками на разных объектах научил меня тому, что регулярное высказывание прогнозов, которые сбываются с высокой степенью вероятности, позволяют завоевать репутацию гораздо быстрее, чем жесткий тон и излишний формализм.

Вот небольшой наглядный пример. В ТЦ никто из арендаторов не привык платить за рекламу. С течением времени ТЦ как днище корабля оброс ракушками- каждый стремился разместить свой баннер, вывеску или штендер и считал, что платить за них он не должен. Когда мы начали наводить порядок и постепенно приучать арендаторов к тому, что в ТЦ будет действовать единая политика размещения рекламных конструкций на платной основе я высказал гипотезу, что процесс должен происходить постепенно. На первом этапе мы уведомляем всех, что начинается наведения порядка с рекламой в ТЦ. На втором этапе мы предлагаем арендаторам два варианта- платить за вывеску исходя из места и размера или демонтировать ее своими силами. На третьем этапе у нас появляется яркий фасад с аккуратными вывесками вместо оборванных баннеров с перегоревшей подсветкой. Знаете, что получилось? Сначала кто-то из арендаторов был против, кто-то не хотел платить за то, что «всегда было бесплатно». Постепенно на фасаде появились те, кто готов себя рекламировать и платить за это, а потом к ним присоединились и другие арендаторы, которые захотели «так же».

В процессе сопровождения этого ТЦ я периодически выступал не только как эксперт, но и как мотивационный коуч, который помогает закрепиться на очередной высоте и прочувствовать вкус достижения, чтобы показать управляющему, что все возможно, если составить план и неотступно двигаться по нему шаг за шагом. Были месяцы, когда мне казалось, что мы плетемся как раненная лошадь. За ними наступали недели, когда мы пускались вскачь и результаты оказывались выше ожиданий. Все как в любом проекте.

Мне очень повезло с этим «пациентом», потому что большую часть рекомендаций он выполнил сам и мне оставалось только подключаться в сложных местах.

Оглядываясь назад, я могу признать, что доволен полученным результатом. Мы проделали большую работу за эти 22 месяца- с августа 2019 по май 2021.

Что у нас получилось наглядно с фотографиями, цифрами и фактами можно посмотреть в презентации, которую можно скачать ЗДЕСЬ.

Такие истории позволяют мне утверждать, что: «Каждый ТЦ может стать более посещаемым, эффективным и доходным».

И я могу доказать это на цифрах.