Управляющая компания – это МОЗГ вашего ТЦ
Продолжаем исследовать организм торгового центра. И сегодня мы с вами поговорим о главном органе — о мозге. В торговом центре эту функцию, как вы, наверное, догадываетесь, выполняет управляющая компания или сокращенно УК. И очень важно, кто стоит у руля этой службы.
Какие задачи стоят перед УК?
Это планирование и исполнение бюджета, взаимодействие с арендаторами, контроль за работой технической, экономической, маркетинговой и другими службами. И это только верхний уровень. Есть еще взаимоотношения с администрацией, с контролирующими органами, с покупателями в ТЦ, с подрядчиками и всеми, кто приходит в ТЦ со своими целями и задачами.
Для исследования мозга в свое время изобрели прибор под названием ПЭТ (позитронно-эмиссионный томограф). Величайший нейрофизиолог Наталья Петровна Бехтерева проводила на нем свои исследования и пыталась разгадать тайну функционирования человеческого мозга. В своей книге «Магия мозга и лабиринты жизни» она очень интересно описывает некоторые результаты исследований. Раньше книгу было не достать. Сейчас она, наконец, появилась в продаже.
Но давайте вернемся к работе управляющего торгового центра. Как можно оценить качество его работы? По каким критериям? И кто это должен делать?
Чтобы не уходить в дебри устройства мозга с его лимбической системой, неокортексом и другими частями, я приведу несколько примеров из практики.
История первая.
Районный ТРЦ, GLA 13 000 кв.м. Основная проблема, это кинотеатр, занимающий 3500 кв.м. Функцию якоря он не выполняет. Посетителей мало, площади пустуют, долги по аренде.
«Часть площадей кинотеатра я решил отдать своему знакомому под семейный ресторан» — сказал собственник, когда мы поднялись на последний этаж.
При слове «семейный ресторан» на верхнем уровне в ТЦ у меня включается внутренний скептик.
Я крайне мало встречал экономически успешных проектов в этом сегменте именно в ТЦ. Чаще всего эти площади находятся в собственности владельца и ресторан, это: отдушина, хобби, площадка для кулинарных экспериментов. Все что угодно, но не экономически эффективная отдача от площадей. Или рестораны сидят на стрит ритейле, успешно работают и никакими уговорами в ТЦ их не затащить.
Этот пример хорошо показывает, что есть рациональные решения, а есть эмоциональные.
Облицовка фасада ТЦ мрамором это эмоциональное решение. Установка кованых перил и фонтана с подсветкой в атриуме, это тоже про эмоции. Сдать помещения под ресторан. Почему это эмоциональное решение? Потому что ключевой критерий выбора – «это знакомый», а не экономика.
Я не против эмоциональных решений. Бизнес часто строится на доверии, принципах «свой-чужой» и хороших отношениях. Но все это должно подкрепляться соответствующими показателями эффективности.
В торговом центре один из ключевых показателей эффективности арендатора это выручка с квадратного метра. А знакомый этот арендатор для собственника или нет это не самое главное.
Вторая история.
Управляющий ТРЦ в Подмосковье. Активная женщина. Окончила математическую школу. Плюс высшее экономическое образование. Мы практически сразу настроились с ней на одну волну и нашли общий язык. Этот тот случай, когда вы начинаете фразу, а собеседник ее заканчивает, потому что думаете во-многом, одинаково.
Управляет районным ТЦ GLA 12500 кв.м.
Мне было легко и трудно одновременно. Легко, потому что все документы, цифры, метрики и данные по объекту были в идеальном порядке. Трудно, потому что глобальных проблем у торгового центра не было. Представитель собственника пришла с запросом- «У нас все хорошо, но мы хотим быть самыми лучшими».
— «Какую максимальную оценку у вас может получить ТЦ в результате проведения аудита?» — спросила она при встрече.
— «100% из 100%» — ответил я. «Но, ни один ТЦ, на сегодняшний день, эту оценку по пока не получил».
— «Значит, мы будем первыми»- сказала она с уверенной улыбкой.
По результатам аудита ТЦ получил феноменально высокие 91%.
«Что нужно, чтобы получить 100%?»- спросила она.
«Исправить недостатки»- сказал я.
«Ясно. Будем исправлять»- ответила она.
Через пару недель она прислала мне фотографии, подтверждающие что начали исправлять недостатки. Я ответил ей, что теперь они могут считать себя близкими к идеалу. На что она уточнила, что нужно еще решить проблему с количеством парковочных мест, а это требует времени.
Рациональность действий, основанная на цифрах. Во время инспекции ТЦ управляющая на каждый вопрос давала четкий ответ, подкрепленный расчетами, исследованием или аналитикой. Она регулярно проводила исследования покупателей и четко знала кто, когда и за какими товарами приходит.
Тот случай, когда управляющий четко понимает, что лучшие показатели успешности ТЦ – это его цифры. Цифры по ежегодному арендному доходу, по трафику, по выручкам арендаторов. Для акционеров можно рисовать многостраничные красивые отчеты с перспективами развития, но все равно всех интересует простой вопрос: — сколько мы заработали отчетном периоде?
Есть еще один важный момент в работе управляющего этого ТЦ, который я специально оставил на десерт. Собственник прислушивается и доверяет ей. Потому что каждый должен заниматься своим делом. Когда все параметры объекта как на ладони, контролировать процесс можно из любой точки мира.
Историю одного выздоровления ТЦ можно найти ЗДЕСЬ.