Арендатор в ТЦ- черный ящик?
Вопрос звучит так: Должен ли арендодатель в торговом центре контролировать работу арендаторов? Под словом «контролировать» я имею в виду не только контроль за арендными платежами и соблюдение правил в ТЦ, но и качество предоставления товаров и услуг покупателям.
Мнения по этому вопросу расходятся. Мой опыт работы и общения с управляющими ТЦ показывает что есть, как минимум, три разных позиции.
Первая. «Как управляющий, я считаю, что арендатор должен исполнять условия договора и вовремя платить аренду. Кто, как и чем торгует в его магазине меня беспокоит мало».
Вторая. «Конечно, помимо арендной платы, арендатор должен обновлять свои витрины, заниматься продвижением, участвовать в совместных маркетинговых мероприятиях. Периодически я указываю некоторым арендаторам на их недостатки. Кто-то прислушивается, кто-то нет.»
Третья. «Мы оцениваем работу каждого арендатора в ТЦ по нескольким критериям. Для чего? Эта оценка, например, влияет на ставку, когда мы проводим индексацию в следующем году.»
А теперь небольшое лирическое отступление, прежде чем мы продолжим. Представьте что вы владелец ресторана. Вы вложились в помещение, закупили оборудование, придумали концепцию, дизайн и меню. Нашли шеф-повара, который готовит отличные блюда. К вам приходят посетители для которых помимо ассортимента и качества блюд одним из важных критериев является качество обслуживания. За которое отвечает кто? Правильно – администратор и официанты. То есть вы вложили несколько миллионов (или десятков миллионов) рублей в этот бизнес, а возвратность ваших инвестиций и доходность зависят от парочки официантов. Я немного упрощаю, но суть от этого не меняется. Вопрос: «Вы будете контролировать и добиваться от официантов качественного обслуживания или нет?»
Безусловно, торговый центр это не ресторан. При этом, отношение к посетителям крайне важно и в том и в другом случае. Все мы прекрасно знаем, что посетители приходят в Торговый центр, а возвращаются к конкретному арендатору или даже продавцу. Туда, где есть нужный ассортимент товаров, адекватные цены и качественный сервис. Все управляющие мечтают иметь у себя крепкого и сильного «федерала», а желательно несколько в разных категориях. Потому что это не только трафик для ТЦ, но и ожидаемый формат обслуживания. И даже готовы ради этого жертвовать ставкой.
Вы не можете эффективно управлять тем, что не контролируете. Это напрямую относится и к деятельности арендатора в ТЦ.
Вот один из примеров. Управляющий ТЦ, где недавно я проводил корпоративный семинар, ввел и использует вот такую систему оценки арендаторов. Доска висит сразу на входе в ТЦ.
Еженедельная динамика очень показательная. Есть лидеры, есть и аутсайдеры.
По каким критериям необходимо оценивать качество работы арендатора? Об этом в моей следующей статье.
