Аудит торгового центра- реальный кейс спустя 4 года

1. Аудит — с чего все началось

Яна, с момента проведения аудита в августе 2021 года прошло почти четыре года.
Расскажите, почему вы вообще решили на него пойти? Все-таки у вас торговый центр не из числа гигантов. Не самый крупный на фоне федеральных «монстров».

Во-первых, все началось с нашего знакомства. Я почувствовала в вас профессионала и просто доверилась. Я вообще считаю, что можно, конечно, долго учиться самому, набивать шишки, пробовать, ошибаться… Но путь к результату короче, когда рядом эксперт, который подсветит ключевые зоны роста.

А во-вторых, когда ты внутри, ты не всегда видишь картину целиком.
Аудит дал возможность взглянуть на свой бизнес как будто со стороны.
И этот взгляд, подкрепленный опытом, стал для меня очень ценным.

А что в ходе аудита стало для вас самым неожиданным? Какая рекомендация запомнилась, удивила, может быть, даже изменила ход событий?

Знаете, больше всего меня впечатлило, насколько четко аудит структурировал нашу работу. Все процессы легли по полочкам. А главное, он помог наконец принять решение по якорю. Я и раньше понимала, что продуктовый якорь «не наш», но именно аудит дал аргументы, цифры и уверенность, что его пора менять.

1) Уставший продуктовый магазин (август 2021).

И мы рискнули и пригласили «Монетку» в новом, современном формате. На тот момент это был лучший магазин сети в городе. Сейчас, конечно, конкуренты подтянулись, но мы до сих пор на хорошем счету у покупателей.

2) Новый продуктовый якорь «Монетка».

А дальше все пошло проще: стало легче привлекать других арендаторов: зоомагазин федеральной сети, товары для дома, бытовая химия…

И сейчас мы на финальной стадии переговоров с аптекой.

Я хорошо помню, как вы говорили, что аптеку не посадить, потому что рядом в жилом доме уже есть, будет конфликт. А теперь сами хотят к вам?

Да. Просто потому, что у нас уже стоит сильный якорь. Это создает поток и все остальные начинают видеть смысл заходить в ТЦ.

А зоомагазин? Как он себя чувствует?

Работают уже около года. В начале был яркий рост, потом вышли на стабильное плато. Хочется, конечно, большего, но в целом держатся хорошо. Развивать еще есть куда.

 

2. «Вкусные ряды» как второй якорь.

 

3. Маркетинг торгового центра- поиск, пробы и находки

За последние три года вы многое протестировали в маркетинге. Что из этого реально сработало, а что нет? И как вообще изменилось ваше отношение к продвижению ТЦ?

Мы стали действовать гораздо активнее, запускали больше рекламных кампаний, пробовали разные форматы, тестировали гипотезы.

Была видеореклама на ТВ: на «России» и на «Первом канале». Рекламировали отдельные зоны: детскую аллею, одежду-обувь, «вкусные ряды». Арендаторы отмечали, что после выхода рекламы люди действительно приходили. Обратная связь была, и это вдохновляло.

Но! Реклама на ТВ — это очень дорого, и отследить результат точечно и в цифрах крайне сложно. Поэтому назвать это лучшим каналом я не могу.

Зато отлично сработала реклама на городском портале 74.ru. Это новостной сайт Челябинска. Мы продвигали «вкусные ряды», и буквально в день публикации, и на следующий, по камерам наблюдения видели заметный приток новых посетителей.
Это был реальный, измеримый эффект.

4. Перегруз и команда.

Был момент, когда вы ловили себя на мысли: «Все, я больше не могу»?

Был. И не один. Когда времени катастрофически не хватает, задачи льются как из рога изобилия, а арендаторы каждый со своей болью… Если это федеральные сети, то с ними проще. Все по протоколу, все ясно. А вот ИП — это отдельный фронт.

Мы даже проводили сессии, объясняли, подсказывали, как можно расти, как вести себя в ТЦ. Но часто в ответ- тишина. Ты вкладываешь энергию, а она просто не возвращается. И это, конечно, выматывает.

А еще людей не хватает. Когда ты один и управляешь всем от аренды до маркетинга, то куча вопросов просто висят в воздухе. И ты выдыхаешься. Ты не просто устаешь, ты начинаешь сгорать.

У вас же был маркетолог?

Да, но она отвечала только за интернет-продвижение. А то, что внутри ТЦ, это была уже не ее территория.

Буквально недавно я наконец-то взяла себе помощницу. И это стало глотком свежего воздуха. Появилось время, чтобы смотреть не только под ноги, но и вперед. Наконец-то нашлось место для стратегических задач, а не только на «тушение пожаров».

Когда мы с вами проводили аудит, то у меня не было ни помощницы, ни менеджера по аренде. Все было на мне. Потом появилась менеджер и это было потрясающе. Она действительно закрывала много вопросов. Но сейчас я снова в поиске. Думаю, скоро выйдет новый человек.

Будете искать готового специалиста или брать кого-то и учить?

Сейчас хочу взять уже готового. Хочется, чтобы человек быстро включился в процесс и стал плечом, а не учеником. Мне важна скорость.

 

5. Рефлексия и управленческий опыт. За что можно себя похвалить?

Если оглянуться назад, за какие три своих шага, решения или качества как управленца вы бы себя похвалили?

Хороший вопрос… Дайте подумать. Наверное, первое — это мое четкое видение, каким должен быть торговый центр. Я с самого начала знала, куда иду и до сих пор двигаюсь в этом направлении.

Это не просто история про внешний облик, про то «чтобы было красиво». Скорее это системное представление о том, как должен работать ТЦ изнутри. Как он должен чувствоваться и арендаторами и покупателями.

И что самое интересное, сейчас я уже получаю эту обратную связь. Арендаторы сами стараются соответствовать уровню. Рекламу, оформление, вывески, все делают с пониманием, что у нас по-другому нельзя. Они знают нашу планку. И стараются к ней тянуться.

Супер. А второй пункт?

Второе. За то, что я впустила аудит в систему своей работы. Вы помните я вам показывала, у меня до сих пор лежит распечатка вашего заключения по аудиту, как рабочая тетрадь. Иногда кажется, что прошло много времени, но я регулярно возвращаюсь к нему. Если не знаешь, куда идти дальше, то открываешь аудит, и он подсказывает. Не абстрактно, а по пунктам. Это и дало движение.

И третий?

Сложно себя хвалить, если честно… Но, наверное, все-таки за то, каким стал наш ТЦ. Комфортным, современным, продуманным. Люди это чувствуют.

Мне говорят: «Вы небольшой ТЦ, но ощущение, будто вы играете в одной лиге с крупными». И для меня это дорогого стоит. Я всегда хотела, чтобы наш уровень определялся не метражом, а подходом. И когда арендаторы, выбирая между нами и гигантами, ставят нас в один ряд, то это говорит больше, чем любые цифры.

 

6. Ежемесячная фиксация достижений- как себя не обесценить?

Вы сейчас легко назвали два сильных пункта. А вот третий дался не сразу. Поэтому я рекомендую простую практику: раз в месяц уделить 15–30 минут и записать три своих достижения.

Через год у вас будет список из 36 пунктов. И что интересно, 10 из них будут действительно крутые, еще 5–6 полезные, прикладные. Остальные вроде бы рутинные, но тоже нужные.

Мы ведь с легкостью называем 40 задач, которые еще не сделали, но с трудом три вещи, которые уже получились. А ведь именно это и дает энергию.

И еще. Этим же инструментом можно пользоваться в работе с арендаторами.
Когда вы озвучиваете, что поменялось в ТЦ за последние месяцы, то люди останавливаются, задумываются и говорят: «А ведь правда. Изменилась атмосфера. И в зале, и снаружи».

Пока вы говорили, у меня прямо начали всплывать в голове пункты. Я их раньше даже не называла достижениями, просто «дело сделано». А ведь это и есть движение. Это ресурс. Да, вы правы. Это работает. Это действительно про внутреннюю энергию.

 

7. Аудит как инструмент.

Вы с таким вниманием относитесь к аудиту… Прошло уже четыре года, а он у вас все еще под рукой. А как бы вы описали его значение для других управляющих?

Для меня аудит это такой пошаговый путеводитель. Когда ты зарываешься в рутине, не понимаешь, с чего начать, то открываешь документ и просто смотришь: «А что я еще не сделала?»

Это как дорожная карта: он не дает сбиться с курса. А курс всегда один — улучшить торговый центр, повысить выручку, снизить вакансию, сделать пространство более стильным и комфортным. И вот когда ты идешь по этим пунктам, то результаты приходят. Не сразу, но точно.

И знаете, что еще важно? Обратная связь от посетителей. Иногда одно такое сообщение дает больше энергии, чем месячный отчет. Например, кто-то написал в отзывах: «Туалет — просто имба!» А другой посетитель сказал, что «навигация — как в хорошем ТЦ Москвы».

8) Состояние туалетов — это то, на что посетители, как правило, жалуются в ТЦ чаще всего. После реконструкции посетители оценили туалет в 2025:  -Имба!

Это не просто приятно, это сигнал, что ты делаешь правильно.

И еще. Я давно поняла, что отзывы в интернете как лакмусовая бумажка. Когда не знаешь, что прокачать в ТЦ, открываешь Яндекс или 2ГИС, читаешь, выписываешь слабые места. И это становится реальным чек-листом для улучшений.

Абсолютно согласен. Многие игнорируют отзывы — мол, «занят, не до этого». Но ведь вы центр строили не для пожарников и проверяющих, а для людей. А люди пишут отзывы не потому, что им скучно, а потому что им не все равно.

 

8. Кто наш клиент: B2B или B2C?

Я долго искала ответ на, казалось бы, простой вопрос: кто наш клиент? Арендатор? Он же платит аренду, вроде логично. Но ведь без покупателя арендатора тоже не будет.

И в какой-то момент я поняла- не выбрать. Управление ТЦ это не «или-или». Это и арендатор, и покупатель. Это B2B и B2C одновременно.

Да, так сложнее, но в этом и есть суть профессии: держать баланс между бизнесом и людьми.

Согласен. Это всегда треугольник: арендодатель — арендатор — покупатель. И знаете, кто в этой связке главный судья? Покупатель. Если он говорит: — «Ну так себе, на троечку…», тогда не важно, насколько у вас теплые отношения с арендаторами. Это уже не работает. Он голосует ногами. Или кликом. Или просто не возвращается.

 

9. Финальные инсайты. Видеть путь и свои шаги.

Я часто повторяю маркетологам- когда заканчиваются идеи, просто откройте список дел за последний месяц и посмотрите, что вы уже сделали: высадили цветы, покрасили колонны, обновили свет? Это все про контент. Из таких «мелочей» складывается образ ТЦ, где «всегда что-то новое происходит».

У нас даже на сайте есть фраза: «Каждый год меняемся для вас с 1995 года». И это правда. Кстати, в прошлом году у нас был юбилей — 20 лет, 12 августа. Такая дата… Тихо, без фанфар, но внутри очень значимая.

Поздравляю! Это весомо. Спасибо, что поделились. И за то, что не побоялись говорить честно и про успехи, и про трудности. Я рад, что мои рекомендации оказались для вас полезны. И обязательно пришлите фото «до/после»: фасад, навигация, туалеты, «вкусные ряды». Эти детали хорошо помогут рассказать вашу историю не в цифрах, а в людях и в делах.

Антон, благодарю. Этот разговор стал для меня не только рефлексией, но и такой… точкой внутреннего опоры. Я ведь, если честно, редко хвалю себя. Все время бег, задачи, следующий рубеж. А сейчас я вдруг остановилась и увидела, сколько уже сделано. Спасибо вам за это зеркало. За то, что напомнили, как важно, пока идешь, замечать свои шаги.

Яна, спасибо вам. Вы тот редкий пример управляющего, который не просто «прочитал рекомендации» и отложил их в стол, а взял и начал действовать. Вы шли не рывками, а шаг за шагом. Но именно так и строятся настоящие проекты. У вас получился крепкий, честный, работающий торговый центр.
И это — ваша личная заслуга.