Tag Archives: мобильное приложение

05/02/2018

Виртуальная лояльность

Поиском волшебного средства простого механизма, способного заставить потребителя покупать больше и чаще заняты сегодня почти все мировые корпорации. Реклама научилась находить нас практически везде. Потребитель в ответ научился не замечать 90% рекламных сообщений. Наушниками и книгой в транспорте, кликом мышки в интернет, кнопкой «пожаловаться» в соц. сетях.

А злобные маркетологи не стоят на месте. Они придумали понятие «лояльный потребитель» и даже научились его измерять индексом из трех букв – NPS (от ангийского Net Promoter Score– индекс потребительской лояльности).

К процессу подключились программисты: “А мы сделаем мобильное приложение и навсегда привяжем к вам ваших лояльных потребителей”. Производители пластиковых карт сначала загрустили, но потом скептически заулыбались. А менеджеры принялись активно внедрять новый мехенизм.

Я подготовил для вас три примера так называемой программы лояльности, с которыми столкнулся на этой неделе. Разберем каждый из них. И сделаем выводы- что получилось, что не получилось, а что можно было сделать лучше. Поехали!

Пример первый. В прикассовой зоне гипермаркета «Карусель» разместили рекламу нового мобильного приложения. Я не смог пройти мимо и скачал его на телефон. Молодцы! – подумал я. Наконец то можно будет выбросить из кошелька еще одну пластиковую карту.

 1) Этот гипермаркет находится в пешей доступности и я наблюдаю за всеми изменениями, которые происходят в нем последние несколько лет. Надо сказать, что ребята большие молодцы, так как из средненькой торговой точки сети они превратились в преуспевающий магазин с хорошей ассортиментной матрицей, регулярными акциями и адекватным персоналом. Их программу «Купи на 1400 руб. и получи 200 рублей для оплаты покупки на следующей неделе» можно вообще приводить в качестве примера простого и работающего способа повышения трафика и лояльности. Для продуктового ритейлера.

Пока я ходил по торговому залу, приложение загрузилось на телефон. Сейчас зарегистрируюсь и стану еще лояльнее к магазину. 8)) Но, как оказалось, не все так просто.

 

2) Приветственный экран приложения. Нажимаю «у меня есть карта» и приложение предлагает войти по номеру карты.

 

3) Я достал свою карточку, ввел номер карты. И стал вспоминать пароль. Пароль не вспомнился. Попытка его восстановить тоже оказалась безуспешной. SMS-ка просто не пришла. Я подошел на стойку информации. Дежурные администраторы развели руками и сказали что они не знают как мне помочь. «Вы не первый, но мы не в курсе»- скороговоркой произнесли они.

 

4) Изучаем приложение дальше. Два каталога для Москвы и МО. А где каталоги для Санкт-Петербурга? Кстати, продуктовый каталог представляет из себя 22 страницы буклета, который отсканировали и выложили в плохом разрешении. Разработчики и правда думают, что в 21 веке каталог товаров в мобильном приложении должен выглядеть именно так? И кто целевая аудитория для этого приложения? Те, кто использует телефон с большими кнопками только чтобы позвонить и время посмотреть, пользуются печатными каталогами и в этом приложении ничего не увидят. Более того, не разберутся. А для активных пользователей мобильных приложений каталог, в котором не организован элементарный поиск, просто не нужен. В чем еще ценность этого приложения?

 

5) Вкладка Магазины почему-то открывает карту Москвы. Повторюсь, я в Санкт-Петербурге, и логично чтобы приложение автоматически определяло мое местоположение, если корректно настроена геолокация. Что думают об этом приложении рядовые пользователи? В App Store 64% скачавших это приложение поставили ему оценку ** звезды и меньше. Это видно на скриншоте. У многих проблема с попыткой зарегистрироваться, проблема с восстановлением пароля, не приходят sms и т.д. Проблемы с приложением, судя по дате отзывов, существуют с ноября 2017 года, т.е. уже больше 3 месяцев!

Что получилось? Получилось привлечь внимание. Информация о выходе мобильного приложения есть на видном месте и в самой карусели и на первой странице сайта. Получилось потратить денег на мобильное приложение.

Что не получилось?

  • Приложение не заменяет пластиковую карту лояльности
  • Приложение бесполезно на кассах самообслуживания (терминалы не оборудованы соответствующей системой считывая штрих-кода с экрана телефона)
  • Приложение не функционально.

Что можно было сделать лучше?

  • Сделать приложение простым и понятным
  • Запустить приложение только после того, как оно действительно будет рабочим
  • Параллельно запустить акцию с розыгрышем, чтобы приложение скачало как можно большее количество посетителей.

Второй пример. На рынке ритейла каждый игрок использует свои приемы повышения лояльности. Утром на следующий день уже другой гипермаркет – «О’Кей» прислал мне очередную смс: «169р/кг филе ципленка охл; -30% корма для животных 2-4.02.18 О’КЕЙ СПб.»

Это как раз тот пример, когда регулярными, бессмысленными и абсолютно однообразными смс-ками компания вбивает очередной гвоздь в крышку гроба отношений со своими покупателями. У меня только один вопрос- зачем? Зачем использовать инструмент спам-рассылки, который у большинства пользователей вызывает только раздражение?

Третий пример. Несколько месяцев назад в моем районе открылся новый ресторанчик. С хорошей кухней, приличным дизайном и качественным сервисом. Руководителю отдела развития этого ресторана можно пожать руку, т.к. место выбрано крайне удачное, конкуренция рядом практически полностью отсутствует, а зона первичной пешеходной доступности только прирастает новыми домами. Плюс мощный автомобильный трафик проспекта. В выходные в ресторанчик можно попасть только забронировав столик заранее. Одним словом- хорошая, стратегически выверенная, инвестиция.

Сегодня, я был в этом ресторанчике в третий раз и случайно узнал, что у них, оказывается, существует программа лояльности. Карточка или мобильное приложение. При этом, администратор ресторана, на мой вопрос: «А что эта программа лояльности позволяет- копить баллы, участвовать в акциях и т.д.?» Сказала(дословно): «Блин, че то я не в курсе.» Мобильное приложение, кстати, достойное. Простое и абсолютно рабочее. Из него я узнал что в эту сеть входит больше 10 ресторанов по городу. Но! Человеческий фактор отдельного управляющего способен свести на нет всю кропотливую работу целой группы людей. Я уже не говорю об инвестициях в разработку и запуск этой программы.

Подводя итог. Если вы задумались над введением программы лояльности, несколько рекомендаций:

1. Прежде чем вводить программу лояльности задайте себе несколько простых вопросов:

  • Для чего она вашему магазину, салону, ресторану и т.д.?
  • Кто будет основной целевой аудиторией пользователей этой программы?
  • Как она будет работать? (пластик, мобильное приложение)

2. Любая информация, которой вы хотите привлечь к себе новых посетителей или сделать существующих покупателей более лояльными, должна быть:

  • А) Релевантной/Интересной
  • Б) Доступной
  • В) Простой/Понятной

3. Прежде чем запускать программу- сделайте тестовый запуск. Убедитесь что все работает.

4. Удостоверьтесь, что ваш персонал не только знает где и как эту программу можно скачать, но и как ее можно настроить/зарегистрировать.

5. Собирайте и анализируйте данные о приросте количества пользователей приложения.

6. Отслеживайте отзывы о работе вашей программы в интернете. И реагируйте на них.

И помните. Пока на вашем рынке низкая конкуренция, спрос на ваш продукт или услугу значительно превышает предложение, а покупательская способность растет, забудьте о программе лояльности. NPS ваших покупателей итак 9 или даже все 10 из 10. Во всех других случаях, запускайте программу лояльности с умом. Или ждите, когда на рынок придет тот, кто сделает это лучше, быстрее и качественнее. И отберет часть ваших клиентов.

Подпишитесь, если хотите следить за обновлениями моего блога.


 

 

 

 

 

Блог 0 Comment
11/01/2018

Давайте заглянем в будущее ТЦ

Как вы думаете, какое будущее ждет у нас торговые центры через 5 лет? Через 7 или через 10 лет? Как изменится поведение покупателей? Над какими моментами владельцу и управляющему ТЦ необходимо задуматься сегодня, чтобы быть конкурентоспособным в будущем? И самое главное- какие шаги необходимо предпринять?

Наши рассуждения построим по принципу: тенденция и что необходимо предпринять сегодня.

Тенденция первая: Конкуренция с интернет-магазинами.

Рост объемов продаж Amazon пугает. «Amazon – это 800 фунтовая горилла в комнате, которая привела к неопределенности для всех видов розничной торговли», – сказал в одном из своих выступлений DJ Busch, управляющий партнер Green Street Associates.

Торговые центры вряд ли когда-нибудь смогут составить полноценную конкуренцию online торговле, с огромным выбором продукции, отзывами потребителей и, что самое главное, сравнением цен. Не надо пытаться победить в битве за покупателя с интернет-магазинами. А что можно предпринять?

Увеличивайте ценность от посещения ТЦ для вашего потребителя. За счет качественных мест и эмоций, которые не могут быть удовлетворены online.

Вы пока online еще не можете собрать группу детей и организовать им детский день рождения, с принцессой Эльзой, танцами и тортом 8))). Зато это можно сделать в вашем ТЦ. При наличии соответствующего оператора.

Поплавать в бассейне или сходить на концерт, а потом посидеть в уютном кафе online тоже не получится. Но все это доступно в ТРК. Подумайте над этим.