Tag Archives: эффективное управление

17/12/2018

ТРЦ Лотос PLAZA

В торговых центрах, как в приготовлении хорошего коктейля, надо выбрать верный метод из стандартных ингредиентов. Особенно это важно при продвижении ТЦ на рынке, работе со своей целевой аудиторией, проведении мероприятий. У кого-то получается, у кого-то нет. Сегодня поговорим о тех, кто делает это грамотно. Continue reading

Блог 0 Comment
22/11/2018

Слабое звено в ритейле

Знаете какой вопрос мне до сих пор не дает покоя, когда я прихожу в торговые центры? А точнее когда я захожу в магазины. При этом это может быть магазин бытовой техники, спорттоваров, магазин одежды или обуви. Кафе или развлечения.

Почему собственники не обучают продавцов?

Они вкладывают десятки и сотни миллионов в аренду, дизайн, оборудование, закупку товара, лицензии, растаможку и прочее.

Разрабатывают акции по продвижению. Вкладывают деньги в рекламу, продвижение, разработку программ лояльности и мобильных приложений.

Заказывают сайты, покупают баннеры, устраивают коллаборации (кстати, что это за хрень?) и спамят рассылками.

И при этом в списке всех этих мероприятий такойпункт как обучение продавцов занимает одно из последних мест. А иногда и вовсе отсутствует.

ПОЧЕМУ?

Эта ситуация мне напоминает путешественника, который собираясь покорять горную вершину тратит несколько тысяч евро на покупку билетов, снаряжения и оборудования. И при этом экономит пару сотен на проводнике. Зачем ему платить, если можно сэкономить? Вон вершина под облаками, совсем рядом. Пару дней и мы на месте. Сделаем селфи и пойдем вниз. 8))) В чем сложность?

В офлайн торговле продавец это проводник между посетителем и товаром или услугой. Почему их убрали в продуктовых гипермаркетах? Потому что без них оборот с квадратного метра в разы выше. Заменят ли продавцов на роботов в ближайшем будущем? Я бы задал вопрос по-другому: выживут ли сегодняшние продавцы в конкурентной борьбе с роботами?

Норильск. Последний этаж торгового центра. Иду по торговой галерее. В центре этажа стоит аттракцион виртуальная реальность. Я замедляю шаг. Подхожу. Изучаю прайс и красивые картинки. Молодой человек дает мне несколько секунд освоиться и, убедившись, что я перевел взгляд на него, начинает:

— Ну как, интересно?

— Спасибо. Что-то не зацепило.

— А хотите попробовать? Сложно оценить зацепит это вас или нет пока не попробуете. Давайте куртку вашу вот здесь положим. В ней наверное жарко. Да?

Я начинаю сомневаться.

Продавец: – В конце концов всего лишь за пару сотен рублей у вас есть возможность управлять настоящим космическим кораблем, расстреливая по пути метеориты. Кто из мужчин не любит погонять и пострелять?

Последний аргумент попал в цель.

Через 5 минут я вышел, слегка пошатываясь. Вестибулярный аппарат еще не до конца вернулся в наш четко прогнозируемый и привычный мир.

Ну как? – спросил продавец.

– Неплохо, ответил я.

Можешь дать контакты хозяина? Я хочу в своем городе поставить такой же. Он дал мне мобильный. Я набрал номер.

Кстати, как его зовут?Теймур. 

— Теймур здравствуйте. Меня зовут Антон, я из Санкт- Петербурга, а сейчас у вас в гостях в Норильске. В торговом центре покатался на вашем аппарате. Хочу в своем городе такой поставить. Что скажете? Выгодно?

— Эээ, уважаемый… В трубке послышался восточный акцент. – У меня такой в Сочи стоял. Я за летний сезон окупил его. А здесь скоро аренда заканчивается и я его заберу.

— Почему?

— От продавца много зависит. У меня два продавца: парень и дэвушка. Сегодня у меня парень стоит, он делает в 5 раз выше кассу чем жэнщина. Тут подход нужен. Иначе люди подходят, смотрят и уходят.

 

От продавца много зависит. При этом, чем больше масштаб бизнеса, тем больше дохода или убытка способен генерить продавец. Хмурый сотрудник в кафе приносит несколько тысяч рублей убытка в день. Хамоватый продавец в магазине одежды стоит владельцу уже несколько десятков тысяч в день. А невыспавшаяся девочка в отделе продаж застройщика способна в выходной день лишить девелопера уже нескольких миллионов. При этом все, чем рискует продавец это как минимум штраф, как максимум- увольнение.

 

Можно ломать голову над вопросом – как нам поднять трафик и продажи? Можно запустить рекламу еще по нескольким каналам. Можно даже установить хитрую систему, которая рассылает смс-ки каждому, кто проходит мимо вашего магазина.

А можно начать усиливать самое слабое звено – сотрудников продавцов.

Вот еще один пример. В ТЦ на одном этаже 3 магазина детской обуви: “1000 и 1 туфелька, Котофей и еще один, no-name. Заходим с сыном в первый магазин. За прилавком 2 продавца. Если вы думаете что ребенок в 3 года готов стойко перенести примерку нескольких пар, то вы сильно ошибаетесь. Тут нужны хитрость и сноровка. Сын начинает хныкать, продавцы делают вид что ничего не происходит. Мы примеряем несколько пар и после стандартного- “вот этого размера нет, а этот артикул последний” мы идем в следующий магазин. В нем продавцы при нашем приближении застывают в неестественных позах и прерывают разговор. На первый же вопрос мы получаем раздраженный ответ. Желания продолжать общение не возникает. Что-либо покупать тоже. Идем в третий. Там девушка выходит из-за прилавка, присаживается на корточки и протягивает ребенку надувной шарик с логотипом магазина. И тут же включается в процесс примерки быстро найдя общий язык с маленьким врединой. Мы выходим с двумя коробками. Сын занят шариком, настроение у всех становится чуть-чуть лучше.

Я знаю уже несколько примеров, когда управляющий ТЦ проводит обучение продавцов своих арендаторов. Для чего? Это же не его бизнес!

Тактически это затратно. Стратегически эти инвестиции окупаются. Смотрите сами. Выручка арендатора начинает расти. Арендодатель получает стабильно платящего арендатора, а в некоторых случаях и большую аренду (если арендатор платит % от оборота). Особо продвинутые управляющие перекладывают эти расходы на плечи арендаторов. Или направляют на это часть маркетингового сбора, который оплачивает каждый арендатор. В итоге в выигрыше обе стороны.

И помните…, еще ни одна компания не разорилась из-за того что слишком много инвестиций вкладывала в обучение сотрудников.

Блог 0 Comment
16/10/2018

ТРЦ Сильвер молл- часть 1

В этот визит в г. Иркутск я добрался до проекта ТРЦ, что называется, с трудной судьбой. Он открылся в сложное время, заполнялся небыстро. А сегодня вакантных помещений в нем практически нет. Давайте прогуляемся вместе по его этажам и посмотрим что получилось, что нет, а что можно было сделать лучше. Поехали!

Да. Информации получилось много, поэтому обзор будет из 2-х частей.

Краткая справка по объекту:

  • ТРЦ «Сильвер молл»
  • GBA 108400 кв. м,
  • GLA 57 000 кв. м
  • Этажность: 3 этажа + подземный паркинг
  • Открыт в декабре 2015 г.
  • Ключевыми арендаторами являются: Лента, Детский мир, Спортмастер, М.Видео, РивГош, Глория Джинс, H&M и другие крупные бренды.

1) Цветы в ТРЦ создают настроение. Даже если они искусственные.

2) Навигация не место для творческих порывов дизайнера. Ее главная цель- помочь сориентироваться посетителю и найти нужные места в ТЦ. Зачем здесь эти фигуры (треугольники и месяц) в центре? Какую информационную нагрузку они несут?

3) Необработанный край ковра- это “мелочь”, скажете вы. Но эта “мелочь” вносит элемент неопрятности и портит стильный дизайн всего пространства.

4) С плотностью островов на квадратный метр в этом ТРЦ все в порядке. Во второй части обзора посмотрим на ценник за кв.м. островной торговли в этом торговом центре.

Кстати, 26 октября мы проводим первый модуль семинара “Островная торговля в ТЦ”. Вся информация о семинаре ЗДЕСЬ.

5) Вот что бывает, когда молодому дизайнеру дали возможность оформить витрину. Все необычное и выбивающееся из общего ряда привлекает и заставляет замедлить шаг.

6) Продуктовый якорь.

7) И элемент дизайна и реклама. Можно заполнить ее настоящими бутылочками с водой и устраивать промо-акции.

8) Еще один пример продакт плейсмента.

9) Кафе вполне органично можно разместить в галерее и для этого не обязательно огораживать всю территорию и делать только один вход.

10) Зелень, пусть и ненастоящая, это возможность вдохнуть немного жизни в мир стекла и мрамора.

11) Вазы с орхидеями – дополнительная головная боль для УК ТЦ. Но с ними галереи выглядят поживее.

12) Успешные форматы быстро копируют и тиражируют в ТЦ по все стране.

13) Интересно, если провести опрос среди посетителей с целью узнать верят ли они в честность розыгрыша квартиры? Сколько % ответят – «конечно верю!» 8)) Я не против мощных рекламных кампаний, но мое мнение, что лучше разыграть несколько менее ценных призов, но получить пару десятков счасливчиков, которые разнесут эту новость по всему городу.

Мы много подобных примеров рекламных акций разбираем на семинаре: “Прикладной маркетинг ТЦ”. В ноябре в Москве будет очередной семинар. Узнать условия участия можно ЗДЕСЬ.

14) А вот пример местного игрока, который успешно внедряет маркетинговые принципы у себя в магазине. С продажами у них, кстати, тоже все ОК. Обратите внимание на эту стойку с пучком проводов справа от входа.

15) Вы можете зарядить свой телефон прямо на стойке в магазине. Казалось бы при чем тут магазин одежды и зарядка для телефона? Просто еще один небольшой знак внимания к посетителям, у которых садится гаджет.

16) А вот еще один «штрих» в этом-же магазине. Надпись в черном круге: “Включи свет, сделай селфи”. Включив свет можно сделать удачное селфи и выложить в соц. сети. Кстати, в верхней части зеркала не хватает хэштега с названием магазина в зеркальном отображении.

Продолжение – во второй части обзора. В ней вы узнаете:

  • какая аренда за острова в этом ТЦ
  • почему некоторых дизайнеров надо пересаживать из офисных кресел на круглые табуретки
  • как заставить ваших посетителей скачивать мобильное приложение ТЦ

Следите за обновлениями в моем блоге.

Чтобы получать новости о новых статьях и заметках моего блога вы можете подписаться на рассылку. Для этого просто заполните форму ниже.



 

 

 

 

Блог 0 Comment
29/05/2018

Островная торговля- часть III

Почему островная торговля, а на фото какие-то черепахи? Дело в том, что в природе только 1 из 20 мигрирующих морских черепах на пути к морю достигает заветной кромки воды. Путешествие более чем рискованное. С арендаторами островной торговли статистика похожая, хотя и более обнадеживающая: ротация арендаторов составляет порядка 20% в месяц. И если черепахам повезло, т.к. им помогает ориентироваться магнитное поле Земли, то арендаторам на островах должна помогать управляющая компания торгового центра.

Для тех кто подключился только сегодня, содержание предыдущих серий:

Первая часть здесь: http://antonreutov.spb.ru/ostrovnaya-torgovlya-v-tc-chast-1/

Здесь вторая: http://antonreutov.spb.ru/ostrovnaya-torgovlya-v-tc-chast-2/

Итак, следующие шаги в проекте организации профессиональной островной торговли вашего ТЦ.

 

Шаг седьмой: Распределение ролей.

Мало разработать программу профессиональной концепции островной торговли. Даже близкий к реальности бюджет расходов собственника и арендных поступлений это еще не все. Нужны грамотные, ответственные и нацеленные на результат сотрудники. Если они у вас есть, то вам сильно повезло. Чаще бывает обратная ситуация- хороший план есть, собственник готов его осуществлять, а с надежными исполнителями проблема.  Их просто нет. Или они есть, но сильно перегружены работой с основными арендаторами. И здесь есть как минимум два варианта.

Вариант №1: Найти на рынке нужных специалистов. Здесь все зависит от того в каком вы городе. В небольшом городе найти специалиста по управлению арендаторами островной торговли практически нереально. Скажем откровенно, это путь небыстрый и без гарантии результата. В крупных городах это еще и недешево.

Вариант №2: Оценить квалификацию ваших сотрудников и дополнить их нужными знаниями и навыками. Вариант вполне рабочий, он зачастую дешевле и надежнее первого. Правда есть одно НО. Нужна правильно выстроенная программа мотивации, т.к. без нее вы получите вполне прогнозируемую ситуацию, при которой все заняты работой с текущими арендаторами и поиском крупных арендаторов на свободные плошади галереи, а с так называемыми “стартаперами” и “ИП Камикадзе” по островной галерее никто планомерно не работает.

Возможен и третий вариант, когда свой штат усиливается дополнительными сотрудниками, но второй вариант, во-многом, все же базовый.

 

Шаг восьмой: Запуск согласованной программы.

Можно много и долго рассказывать про координацию действий всех участников:

  • юриста, который должен поставить свою визу на договоре,
  • маркетолога, который должен согласовать внешний вид и форму павильона
  • брокера, который отвечает за ставку аренды и сроки подписания
  • инженера, который так и не получил от потенциального арендатора ответа по мощности потребления его оборудования.

А можно один раз выстроить цепочку прохождения всех согласований и четко отслеживать кто или что задерживает весь процесс. У вас конечно не Суэцкий канал, задержка на котором на 1 час будет стоить более 0,5 миллиона долларов. Да и техническая сложность его эксплуатации на порядок выше.

 

Шаг девятый: Корректировки.

В первую очередь это корректировки концепции расстановки арендаторов. Так как вы будете отслеживать плановые и фактические данные по обороту. Тех, кто не тянет нужно будет заменять. Для этого у вас должен вестись непрекращающийся поиск арендаторов на островные конструкции. Мы уже говорили о том, что это высокорисковый бизнес и выживает только 1 из 5 арендаторов.

Добавим сюда контроль работы продавцов на островах и правильно выстроенную программу продвижения.

Через некоторое время, когда вы наберете достаточно данных по работе арендаторов, вы получите четкое понимание что работает так как должно, а какие моменты нуждаются в улучшениях.

Продолжение следует…..

 

8 июня в Москве на практическом семинаре: “Островная торговля в ТЦ – как  увеличить ваш арендный оборот минимум в 2 раза?” мы пройдем с вами все шаги ОТ и ДО. И разберем примеры успешных и провальных концепций островной торговли в ТЦ. Чтобы вы могли повторить успешный опыт островной торговли других ТЦ и избежать некоторых досадных ошибок.

Бонус для участников: Разбор вопросов по островам в вашем ТЦ.

 

Запись на семинар здесь: http://antonreutov.spb.ru/project-details/ostrovnaya-torgovlya/

Осталось свободных мест: 5

Блог 0 Comment
25/05/2018

Островная торговля в ТЦ – часть 2

Продолжаем тему островной торговли в ТЦ. Первую часть (шаги №1-3) можно прочитать здесь: http://antonreutov.spb.ru/ostrovnaya-torgovlya-v-tc-chast-1/

Шаг четвертый: Возможности по увеличению доходности (от точки А к точке Б).

Если у вас в ТЦ уже работает островная торговля, то у вас есть “Доход от аренды островов по состоянию на сегодняшний день”. С учетом уровня вакансий и платежей арендаторов. Это отправная точка. Так называемая Точка “А”.

Есть места, которые:

  • не заняты арендаторами
  • заняты арендатором, но торговля идет плохо(причин может быть много)
  • заняты не тем арендатором(не той категорией товаров)

Это дополнительная информация для оценки потенциала островной торговли в вашем ТЦ.

На это мы накладываем данные анализа конкуренции из первого шага. И расширяем количество и качество торговых мест в концепции островной торговли.

И, в итоге, у нас появляется точка “Б”- новая цифра доходности, на которую мы ориентируемся в плане проводимых изменений.

 

Шаг пятый: Инвестиции собственника.

Программа концепции или, если быть точным, реконцепции островной торговли подразумевает инвестиции в коммерциализацию зон общего пользования. Простыми словами это ответ на вопрос: сколько надо вложить в 1 кв.м. островов и какой доход я смогу получать от этих инвестиций в будущем? При этом, вторая цифра часто тесно связана с первой. Вы прекрасно знаете, что от того где расположена островная конструкция, как она выглядит и кто управляет этой точкой зависит ее оборот.

При прочих равных условиях оборот острова может различаться в разы, что влияет на ваш арендный доход. При условии что вы грамотно завязали арендную ставку с % от ТО, а не сдаете все места по фиксированной ставке.

На этом этапе возникает много вопросов административного, юридического и бухгалтерского сопровождения, которые необходимо учитывать в ваших расходах.

Шаг шестой: Разработка плана по увеличению доходности от островов.

Правильно назвать этот план “Профессиональная концепция островной торговли”.

Все предыдущие шаги выстраиваются в концепцию с четкими ответами на основные вопросы:

  • Какие категории товаров д.б. на островах
  • Как они сочетаются с функционалом арендаторов галереи
  • Какие места отведены под острова, их общее количество
  • Технические возможности, трудности и пути их преодоления по организации и подключению островов
  • Инвестиции в островную торговлю
  • Планируемый доход от обновленной торговли на островах

Продолжение следует…..

8 июня в Москве мы расскажем про все шаги ОТ и ДО. И разберем примеры успешных и провальных концепций островной торговли в ТЦ.

Запись на семинар здесь: http://antonreutov.spb.ru/project-details/ostrovnaya-torgovlya/

Осталось свободных мест: 7

Без рубрики 0 Comment
23/05/2018

Островная торговля в ТЦ – часть 1

Сейчас практически любой бизнес стало модно упрощать до 5 шагового механизма. “Как открыть кофейню/химчистку/ресторан/салон красоты/завод по переработке мусора ядерных отходов за 5 шагов”.

В реальности, в серьезном бизнес направлении шагов гораздо больше. Но кто станет читать статью с заголовком: “Как реализовать проект за 137 шагов?”

И второй вопрос: открыть бизнес за 5 шагов можно, но КАК сделать его эффективным и доходным?

Как говорил Альберт Эйнштейн: “Вы думаете, всё так просто? Да, всё просто. Но совсем не так.”

Мы разложили весь процесс по открытию островной торговли в торговом центре на составляющие. Получилось больше 5 шагов, что неудивительно. И сегодня я поделюсь с вами первыми тремя шагами.

Шаг первый: Как ваш ТЦ позиционируется на фоне конкурентов?

Что нужно: посетить и проанализировать ближайшие ТЦ. Фотографируем, записываем, потом анализируем.

Для чего? Чтобы выявить сильные и слабые стороны ваших конкурентов. Сделать акцент на сильных сторонах и нивелировать слабые стороны.

Качественный анализ конкуренции, который вы проведете на этом этапе, может сильно помочь вам в дальнейшем, когда вы будете вести переговоры с арендаторами.

Что должно быть на выходе: Положние вашего ТЦ в матрице конкурентов. И четкие ответы на вопросы: – наши три неоспоримых конкурентных преимущества.

Например:

  • У нас лучше локация и транспортная доступность
  • У нас мощные якоря на 1 и 2 этаже (продукты и детские товары)
  • Мы активнее продвигаемся в соц. сетях

 

Шаг второй: Сочетаемость арендаторов ТЦ и арендаторов островной торговли.

В идеале острова должны органично  вписываться в общую концепцию вашего ТЦ в целом и в торговую концепцию каждого этажа в частности. Ни в коем случае арендатор острова не должен отнимать трафик или конкурировать с арендатором торговой галереи. Это неизбежно приводит к конфликтам и падению выручки.

Все уже давно придумано, протестировано и работает. Любой опытный мерчендайзер подтвердит вам, что расположение отделов в продуктовом гипермаркете не случайно. И передвинув, например, отдел с печеньем ближе к молочному, можно увеличить продажи первого на десятки процентов. По аналогии с островной торговлей: не ТОТ арендатор не НА СВОЕМ месте будет генерить слабую выручку и рано или поздно закроется. Это как раз случай, когда от перемены мест слагаемых сумма может измениться. И сильно.

 

Шаг третий: Технические возможности.

На этом этапе, как показывает практика, возникает больше всего “непреодолимых” препятствий. Почему? Потому что для технической службы  каждый арендатор острова это дополнительная головная боль. И проще сказать “нет”, чем искать техническое решение как подключить остров или проложить еще один кабель. Приходится искать компромиссы между службами. И договариваться. Если нужен результат. А можно сделать проще и эффективнее.

Продолжение следует . . .

8 июня в Москве на семинаре: Островная торговля в ТЦ – как увеличить арендный оборот минимум в 2 раза? мы расскажем про все шаги ОТ и ДО. И разберем примеры успешных и провальных концепций островной торговли в ТЦ.

Запись на семинар здесь: http://antonreutov.spb.ru/project-details/ostrovnaya-torgovlya/

Осталось свободных мест: 10

Блог 0 Comment
03/04/2018

Гипермаркет Hoff – внимание к деталям

Выход еще одного мебельного ритейлера на Питерский рынок в начале 2017 г. участники встретили сдержанно. А зачем беспокоиться? – десяток крупных мебельных центров, плюс два магазина IKEA вполне закрывают потребности жителей города. Никаких проблем где купить диван, кухню или мебель в спальню нет. Есть большие вопросы к качеству дополнительных сервисов, начиная от доставки – подъема на этаж – разгрузки – сборки и заканчивая уборкой помещения и вывозом мусора. А также к отношению к покупателям со стороны менеджеров мебельных и транспортных компаний. Но все привыкли, что ремонт и обустройство дома это почти военная операция, которая происходит нечасто и, к счастью, быстро заканчивается. Если конечно повезет с подрядчиками. 8))

В этом обзоре я буду обращать ваше внимание на детали, которые не всегда бросаются в глаза, но которые важны, если мы говорим о качественном ритейле. А тем более, если мы говорим о стратегии компании, которая планирует потеснить конкурентов на рынке, в данном случае мебельном.

Хотите примеры?- пожалуйста! Они в моем обзоре гипермаркета HOFF, который открылся на севере Санкт-Петербурга.

1) Приветственная конструкция на входе в Гипермаркет. Ее можно сделать еще одним инструментом продвижения бренда в соц. сетях, поставив впереди значок хэштега и усадив в кресло кого-то большого и доброго, с кем захочется сфотографироваться рядом.

2) Месяц март был объявлен месяцем диванов. Я не помню кто первый начал применять этот подход разбивки на сезоны и месяцы, но он работает гораздо лучше, чем круглогодичная скидка 10-20-30% в других центрах. Leroy Merlin, например, уже который год проводит свои акции «сезон дверей», «сезон напольных покрытий» и пр.

3) Важный момент, который отличает этот магазин от других – обслуживающий персонал. Когда вы проходите мимо они здороваются! Доброжелательно. Девушки даже слегка улыбаются. От этого возникают мысли что либо вы в Европе, либо менеджеры проходят испытательный срок. Магазин недавно открылся, интересно, сохранится ли это через полгода- год.

4) Элемент навигации. Кто читает мои обзоры, уже наверное знает, что я придирчиво отношусь к этому элементу. В моем понимании навигация должна быть: простой, логичной и помогать с ориентацией, а не заставлять посетителя решать загадки и ребусы.

(Тему навигации я уже разбирал в моих обзорах ЗДЕСЬ, ЗДЕСЬ и ЗДЕСЬ)

5) Спасибо за красный кружок «Вы находитесь здесь». Разработчики не поленились и сделали разные карты с отметкой для разных мест в магазине. На большей половине навигационных карт в ТЦ, которые я встречаю, указание места, где вы находитесь отсутствует. Что можно улучшить? Например серые пиктограммы с карты вполне можно убрать, они здесь лишние. Чтобы не перегружать внимание посетителя достаточно просто оставить названия отделов и цветовую маркировку.

6) Простой и эффективный способ помочь посетителю найти нужный отдел и выход из магазина.

7) Еще один указатель в фирменном стиле.

8) Каталог с подборкой комплектаций и ценами. И приглашение на сайт, где больше выбор и возможность заказать доставку.

9) Это логично, когда на самые частые вопросы покупателей

  • а сколько он в длину?
  • а какой наполнитель?
  • а он раскладывается? есть ответы. И менеджеров лишний раз не надо звать.

Здесь нам снова предлагают посетить сайт и найти еще больше вариантов.

10) Как использовать колонны в магазине? Можно приклеить на них скотчем файлики с мятыми листками А4 и этими набившими оскомину призывами: «скидки на все», «Распродажа остатков» и пр. Можно даже отпечатать их на ярко-желтой или розовой бумаге. 8))) А можно аккуратно забрендировать их пленкой и перечислить 5 преимуществ. И неважно, что эти 5 преимуществ есть практически у всех. У всех есть, а мы их перечислили.

Что можно улучшить: найти и указать 5 преимуществ, которые ОТЛИЧАЮТ ваш сервис от конкурентов. «Мы предлагаем разнообразный ассортимент кухонь и бытовой техники» – это маркетинговая вода. Это все предлагают. В чем ваши уникальные преимущества?

11) Еще одна колонна. Точность до миллиметра при замере это прекрасно, но на конкурентном рынке для потребителя важно получить чуть больше сервиса, чем он ожидает. Например: «Уборка помещения и вынос мусора»- включены в стоимость сборки. Так, как это делает, например Lazurit.

12) Доставка. 9 разных тарифов+ 4 вида дополнительных сервисов+ что называется «внимательно читайте мелкий шрифт». Я понимаю, что доставка у этого магазина, как и у всех, на аутсорсе. И здесь есть один маленький нюанс. Работа транспортной компании способна сильно испортить впечатление от покупки, особенно когда покупатель ожидает доставку мягкой мебели за 1199 рублей, а у транспортной компании своя арифметика: 1199 доставка+ 449 разборка+ 449 подъем/занос+ читайте мелкий шрифт. И ответить на резонный вопрос: так а сколько будет стоить доставка? Никто здесь и сейчас вам не скажет.

13) Мелочи, создающие настроение. Это дверь в подсобное помещение, если кто-то не заметил.

14) Юмор для тех, кто знает английский. 8)))

15) Здесь приложил руку профессиональный дизайнер.

16) Смятая постель, разбросанные подушки, плед на верхнем ярусе. Все выглядит максимально естественно, что создает настроение «пришли в гости», а не «мы на выставке мебельных гарнитуров».

17) Спальня для девочек, которым нравится розовый. Это как раз тот вариант, когда композиция цепляет, возникает желание купить и сделать так-же.

18) Готовые варианты кухни. Чтобы посетители не бегали с рулеткой на фасаде указаны высота, ширина и глубина. Это просто, но почему-то мало кто использует это на своих выставочных стендах в магазинах.

19) У вас есть возможность найти нужный товар на сайте и заказать его в интернет-магазине. Привет IKEA!

Кстати про IKEA. Ассортиментом эти магазины очень похожи. Цены не сравнивал, но посуда в IKEA, навскидку, дешевле. Теперь вопрос за открытием дополнительных магазинов со стороны HOFF и развитием уникальных сервисов, а также сохранением их во времени.

О том как заставить арендаторов работать лучше мы будем разбираться на моем семинаре-тренинге, который пройдет 5 и 6 апреля в Москве. Для тех, кто любит принимать решение в последний момент, регистрация здесь: http://antonreutov.spb.ru/project-details/torgovye-centry/

Чтобы получать новости о новых статьях и заметках моего блога вы можете подписаться на рассылку. Для этого просто заполните форму ниже.


Блог 0 Comment
28/01/2018

Арендатор в ТЦ- черный ящик?

Вопрос звучит так: Должен ли арендодатель в торговом центре контролировать работу арендаторов? Под словом «контролировать» я имею в виду не только контроль за арендными платежами и соблюдение правил в ТЦ, но и качество предоставления товаров и услуг покупателям.

Мнения по этому вопросу расходятся. Мой опыт работы и общения с управляющими ТЦ показывает что есть, как минимум, три разных позиции.

Первая. «Как управляющий, я считаю, что арендатор должен исполнять условия договора и вовремя платить аренду. Кто, как и чем торгует в его магазине меня беспокоит мало».

Вторая. «Конечно, помимо арендной платы, арендатор должен обновлять свои витрины, заниматься продвижением, участвовать в совместных маркетинговых мероприятиях. Периодически я указываю некоторым арендаторам на их недостатки. Кто-то прислушивается, кто-то нет.»

Третья. «Мы оцениваем работу каждого арендатора в ТЦ по нескольким критериям. Для чего? Эта оценка, например, влияет на ставку, когда мы проводим индексацию в следующем году.»

А теперь небольшое лирическое отступление, прежде чем мы продолжим. Представьте что вы владелец ресторана. Вы вложились в помещение, закупили оборудование, придумали концепцию, дизайн и меню. Нашли шеф-повара, который готовит отличные блюда. К вам приходят посетители для которых помимо ассортимента и качества блюд одним из важных критериев является качество обслуживания. За которое отвечает кто? Правильно – администратор и официанты. То есть вы вложили несколько миллионов (или десятков миллионов) рублей в этот бизнес, а возвратность ваших инвестиций и доходность зависят от парочки официантов. Я немного упрощаю, но суть от этого не меняется. Вопрос: «Вы будете контролировать и добиваться от официантов качественного обслуживания или нет?»

Безусловно, торговый центр это не ресторан. При этом, отношение к посетителям крайне важно и в том и в другом случае. Все мы прекрасно знаем, что посетители приходят в Торговый центр, а возвращаются к конкретному арендатору или даже продавцу. Туда, где есть нужный ассортимент товаров, адекватные цены и качественный сервис. Все управляющие мечтают иметь у себя крепкого и сильного «федерала», а желательно несколько в разных категориях. Потому что это не только трафик для ТЦ, но и ожидаемый формат обслуживания. И даже готовы ради этого жертвовать ставкой.

Вы не можете эффективно управлять тем, что не контролируете. Это напрямую относится и к деятельности арендатора в ТЦ.

Вот один из примеров. Управляющий ТЦ, где недавно я проводил корпоративный семинар, ввел и использует вот такую систему оценки арендаторов. Доска висит сразу на входе в ТЦ.

Еженедельная динамика очень показательная. Есть лидеры, есть и аутсайдеры.

По каким критериям необходимо оценивать качество работы арендатора? Об этом в моей следующей статье.

Подпишитесь, если хотите следить за обновлениями моего блога.


 

 

 

 

 

Блог 0 Comment
15/01/2018

ТЦ для Арендатора или …

Самое начало нового рабочего года хорошее время чтобы навести порядок в папках на компьютере. Сменить календарь на стене. Или, например, розобрать нижние ящики рабочего стола. Выбросить наконец презентационные материалы, которые еще с весенней конференции или выставки так и стоят в углу в фирменном пакете. 8))))

А пока руки заняты простыми механическими действиями можно занять мозг и подумать над непростым вопросом: все-таки ТЦ для Аредатора или Арендатор для ТЦ? Кто для кого работает и кто должен предпринимать активные услилия в условиях, когда трафик в большинстве ТЦ падает, и мартовские выборы вряд ли сильно повлияют на эту ситуацию.

Вот примерный диалог между управляющим ТЦ (Арендодателем) и контраргументы со стороны Арендатора:

ТЦ: Мы регулярно устраиваем акции, а вы в них либо не участвуете либо участие чисто формальное. Посмотрите сколько народу приходит в ТЦ на праздники.

Арендатор: Мы сами занимаемся своим продвижением. Зачем нам ваши акции? Они все равно ничего не дают. Народу много, но на наших продажах это никак не отражается. Все ходят, смотрят, а продаж нет.

ТЦ: Мы вкладываемся в ремонт, поменяли кондиционеры, света добавили, кровлю отремонтировали. Это затраты. Все для того чтобы посетителям было комфортнее.

Арендатор: И ставку нам подняли. Мы уже говорили, что ее не потянем. У нас оборот по сравнению с прошлым годом упал раза в два минимум, поставщики цены поднимают, закупки в долларах, курс растет.

ТЦ: А еще у вас еще проблемы с продавцам… посетители жалуются, витрины последний раз год назад обновляли, а ассортимент уже года три как один и тот же.

Арендатор: Мы будем искать другое место. И вместе с нами еще десяток арендаторов съедет. В других ТЦ ставка аренды гораздо меньше.

Диалог можно продолжать до бесконечности. Это тупиковый путь. Они не договорятся. Никогда.

А есть другой путь?

Есть. В управлении недвижимостью существует очень простое правило: “Вы не можете эффективно управлять тем, что нельзя посчитать.” Если вы не знаете оборот вашего арендатора и долю, которую он тратит на аренду, вы блуждаете в тумане. И часто арендатор этим пользуется. Рассказывает как у него все плохо, продолжает сидеть, вести свой “убыточный” бизнес и, зачастую, недоплачивать аренду.

При этом есть простой инструмент – Управление арендаторами в ТЦ. Он позволяет по нескольким параметрам оценить устойчивость любого арендатора в торговом центре. Вместо субъективных характеристик используются объективные цифры. И вопрос: Арендатор для ТЦ или наоборот, переходит в плоскость управленческого решения: “Нужен ли этот арендатор с такой экономикой моему ТЦ или нет. Вооружившись этим инструментом каждый управляющий распределяет всех арендаторов на три категории:

  1. Стабильный арендатор, который нужен моему ТЦ. С ним я буду договариваться.
  2. Неустойчивый арендатор. Он работает только потому что на его место больше никого нет. В любой момент он съедет. Ему нужно искать замену.
  3. Арендатор 50/50, который находится где-то посередине. Это сложный случай. С ним будем разбираться отдельно.

Ровно через месяц, 15 февраля в Москве стартует очередной курс моего авторского семинара-тренинга: “Как повысить доход торгового центра”, на котором я знакомлю всех участников с этим инструментом управления арендаторами в ТЦ.

Блог 0 Comment
22/09/2017

Проведение мероприятия в ТЦ. Как правильно использовать для поднятия трафика.

Когда в ТЦ падает трафик, первое, что приходит в голову управляющему – это проведение какого-нибудь мероприятия или акции. С расчетом на то, что больше людей – дополнительный пиар торгового комплекса. Так ли это?

Давайте разбираться.

И здесь важно ответить на три базовых вопроса:

Вопрос №1: «Что я хочу получить в результате мероприятия?»

  • Поднять трафик?
  • Повысить узнаваемость ТЦ в городе?
  • Повысить продажи арендаторов?
  • Отчитаться о выполнении своей работы?

Вопрос №2: «На какую ЦА я рассчитываю?»

Студенты | Активная молодежь | Семьи с детьми | Спортсмены | Бизнесмены | Бабушки и дедушки

Вопрос №3: «Какие цифры будем замерять?», кстати, а счетчики-то у нас есть? Если нет, ставим студентов, активистов на вход.

  • На какой % должен возрасти трафик?
  • Как изменится выручка у арендаторов?
  • Будут ли про нас говорить в городе? (СМИ, покупатели)

Отсутствие четкого понимания, что я хочу получить в результате мероприятия, оставим тем, у кого все хорошо и кто делает это для удовольствия. Иномарку можно разыгрывать хоть каждый месяц. Почему нет, если есть деньги.

Мероприятие, которое проводится для «широкой целевой аудитории» – это, в большинстве случаев, деньги на ветер. Без сегментации вы получите трафик, люди хорошо проведут время, но арендаторы зададут вам резонные вопросы – «а зачем?» «какой смысл?».

Проводить мероприятие без замера цифр «до» и «после» – прямой путь потратить бюджет, субъективно спорить о том удалось оно или нет, формально отнестись к своей работе и вызвать негатив у арендаторов «бесполезной суетой».

В другом варианте, вы получаете пошаговый план действий, четкий анализ результатов, цифровое значение выгод ТЦ перед собственником, и главное – инструмент (весомый аргумент) при проведении переговоров по арендной ставке. Отдел аренды Вам скажет спасибо! Не сомневайтесь.

Вопросов еще много. Мы специально свели их в чек-лист, которым с удовольствием с вами делимся.

Скачать его можно тут

 


 

 

 

 

Блог 0 Comment